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OCP remobilise clients et commerciaux

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Perte de parts de marché, turnover important de commerciaux, OCP se devait de réagir. Découvrez comment le distributeur de produits pharmaceutiques a stoppé l'hémorragie.

OCP remobilise clients et commerciaux

En tant que leader de son marché, le risque est grand de se reposer sur ses lauriers. C'est à cette tentation qu'a succombé la société OCP, spécialiste du transport de médicaments auprès des pharmacies. "Entre 2006 et 2008, nous avons concentré la plupart de nos efforts sur des améliorations de productivité et de process en interne, lesquels étaient indispensables... Mais, de fait, nous avons perdu une partie de notre relation historique avec nos clients", reconnaît Laurent Keiser, directeur national des ventes d'OCP. Une erreur d'autant plus fatale que sa clientèle est composée de pharmacies, autrement dit des TPE ayant besoin d'un maximum d'accompagnement.

Plus de terrain

Laurent Keiser, OCP

Conséquences immédiates: perte de parts de marché, de clients mais aussi de commerciaux puisque l'équipe de 120 personnes connaît un record de turnover. "Les commerciaux n'avaient plus le moral... Pour contre­carrer cette tendance, nous avons dû agir sur tous les plans, et, en premier lieu, nous avons renforcé notre organisation commerciale pour une meilleure proximité avec notre force de vente", explique Laurent Keiser. Tout d'abord, une plus grande place est accordée au management intermédiaire. À périmètre égal, certains commerciaux ont été promus managers, faisant passer l'équipe d'encadrement intermédiaire de 6 à 17 personnes.

Autre action essentielle: la direction commerciale réinvestit le terrain, en accordant deux à trois fois par an des tournées sur le terrain. Par ailleurs, toute la force de vente est équipée de tablettes leur apportant tous les outils nécessaires, et bénéficie d'un plan de formation complet. "Tous ces efforts ont redonné confiance à notre force de vente, qui s'est vue valorisée et rassurée par cet engagement et ces efforts de modernisation", analyse Laurent Keiser. En parallèle, de nouvelles offres sont proposées aux clients, composées de services d'accompagnement et de formation, en présentiel et en e-learning.

Les premiers signes du retournement

Trois ans après la mise en place de la stratégie, les indicateurs commencent à repasser au vert: le nombre de visites client augmente de 20% et le turnover diminue de cinq points. La part de marché d'OCP, tout d'abord stabilisée dans un premier temps, renoue avec la croissance depuis plus de 18 mois (+0,5%).

S'il reste encore du chemin à parcourir, Laurent Keiser reste optimiste: "Nous avons dû faire preuve d'exemplarité et de soutien auprès des commerciaux. Nous n'avons pas hésité à investir pour ce projet, mais ces dépenses étaient nécessaires pour remonter la pente", conclut-il avec le recul. L'objectif ultime - se faire à nouveau considérer comme un partenaire et non comme un simple fournisseur de la part des pharmacies -, est en passe d'être atteint.

Ses 3 décisions phares

1- Réinvestir le terrain
La direction commerciale accompagne plusieurs fois par an ses commerciaux sur le terrain.

2- Équiper les commerciaux
Les 120 commerciaux disposent dorénavant d'une tablette, modernisant ainsi leurs rapports aux pharmacies.

3- Visites mensuelles
La force de vente a accru sa cadence de visites-clients de 20%, renforçant ainsi la proximité et l'accompagnement.