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Quand HP réussit sa mutation vers la vente contractuelle

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Chez HP France, une vente d'imprimante sur trois est assortie de services. Pour cela, il a fallu former et stimuler les commerciaux. Rencontre avec Philippe Chaventré, directeur des ventes pour les solutions d'impression.

Philippe Chaventré, directeur des ventes pour les solutions d'impression HP

Philippe Chaventré, directeur des ventes pour les solutions d'impression HP

Quels sont les enjeux du passage à la vente contractuelle chez HP ?

Depuis dix ans, notre profession vit une mutation, due à la suppression des frontières entre le monde du copieur et celui de l'imprimante, à la généralisation de la numérisation des documents, etc. Pour rester compétitif, il faut donc créer et entretenir un lien pérenne avec le client, qui passe par l'apport de solutions. On ne peut plus se permettre de vendre une imprimante au coup par coup et de perdre le client de vue jusqu'au prochain achat. Il faut lui proposer une solution globale à sa problématique d'impression, où la machine est au coeur d'une palette de services tels que la maintenance, le pilotage du parc, le financement, etc. C'est la vente contractuelle, ou vente de services, par opposition à la vente transactionnelle. Elle inclut un contrat pluriannuel entre la marque ou son revendeur, et le client.

Comment opérez-vous cette mutation ?

Dans un premier temps, nous avons récompensé les commerciaux qui faisaient des ventes contractuelles par des primes. Mais cette stimulation ne suffisait pas : quand un commercial empoche un bonus ponctuel, il est heureux, mais s'il ne l'a pas, cela ne le perturbe pas. Depuis quatre ans, nous avons revu nos méthodes et la rémunération des commerciaux. Désormais, la moitié de leur variable est indexée sur la vente contractuelle et l'autre sur la vente de matériel. Alors qu'auparavant, 100 % du variable dépendait de la vente de matériel, de façon purement quantitative. Avec cette méthode plus incitative, nous sommes passés de 10 % de ventes contractuelles il y a quatre ans à 30 % aujourd'hui. Notre objectif : 50 % fin 2018-début 2019.

La rémunération seule suffit-elle ?

Non. Il a fallu convaincre la force de vente de la nécessité de vendre du service et la former. D'abord en rappelant la situation et les enjeux. Ensuite, nous avons formé les vendeurs, car la vente contractuelle bouscule leurs habitudes. Le commercial doit avant tout bien saisir le besoin du client pour lui proposer la solution adaptée, qui sera également la plus rentable pour HP.

En interne, dès qu'un contrat est signé, toute une organisation se met en place au service du client. Le commercial est un chef d'orchestre qui planifie un projet et actionne des ressources variées : techniciens, comptabilité, juridique, etc. La formation occupe désormais 8 à 10 jours par an pour chaque commercial. Elle est essentiellement interne, mais nous faisons aussi appel à des formateurs extérieurs. Car les compétences attendues sont multiples : un commercial doit savoir parler technique, juridique, finances et rencontrer de nombreux interlocuteurs différents chez le client. Nous avons même eu des cas de discussion avec le contrôleur de gestion du client, pour le convaincre de l'intérêt de la location de nos solutions ! Mais au final, la vente contractuelle se révèle gratifiante pour le commercial. Elle valorise ses talents de meneur de projet et de partenaire du client à long terme et augmente aussi son employabilité !

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