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[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

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L'écoute est l'élément-clé de toute bonne relation client. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, en est convaincu. Mais pourquoi les clients ne sont toujours pas entendus ?

[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

Que ce soit pour un agent de réservation dans un hôtel, un conseiller dans un grand magasin ou un vendeur de voitures dans une concession, l'écoute est un élément essentiel de la vente, un fondamental permettant de conseiller le client et de lui apporter une réponse personnalisée. Pourtant, en tant que clients, avons-nous réellement le sentiment que les vendeurs sont à notre écoute ? Pas toujours - pour ne pas dire rarement... C'est d'ailleurs la raison pour laquelle nous faisons preuve d'une telle détermination, lorsque nous rencontrons un commercial bienveillant et à notre écoute, pour qu'il demeure notre seul et unique interlocuteur.

Alors comment expliquer cet écart de perception entre des vendeurs supposés être à l'écoute et des clients sensés être écoutés ? Tout d'abord, par l'existence de procédures, d'habitudes et de routines souvent portées par des outils informatiques et des process imposés par les entreprises. D'autre part, en raison d'un positionnement inadéquat : consciemment ou inconsciemment, de nombreux vendeurs répondent à une demande au travers de leur propre prisme ou de celui de leur entreprise, oubliant parfois qu'un être humain se cache derrière la requête. Cette réalité se matérialise le plus souvent par un commercial posant des questions correspondant à ses propres contraintes. C'est-à-dire qu'il oriente son discours selon sa propre chronologie, qu'il écoute et mémorise les informations répondant à ses propres besoins, et qu'il procède par élimination afin d'aboutir à la formulation d'une offre.

Lionel Meyer est co-fondateur de Luxury Attitude, société de conseil en expérience client qui compte parmi ses clients des palaces et hôtels comme le Hilton, le Meurice mais aussi des marques comme Nespresso, Eric Bompard ou encore Kenzo

En tant que clients, nous avons ainsi le sentiment de rejouer à ce jeu qui a rythmé certains après-midi de notre enfance : le Qui est-ce ? Un jeu dans lequel des personnages sont éliminés chronologiquement sur des critères tels que "homme ou femme", "avec ou sans lunettes", "portant ou non moustache"... aboutissant à une réponse unique, selon un processus purement rationnel. Un jeu qui ne saurait être adapté à la vente, où la part d'émotionnel est essentielle.

Comment peut-on répondre "C'est pour quelle date ?" à un client cherchant des renseignements sur un hôtel pour organiser un événement personnel ? Se renseigner sur le motif de l'appel ne serait-il pas une plus grande preuve d'écoute ? Malheureusement, les logiciels de réservation commencent invariablement par un champ précisant la date de la requête. Dans ces conditions, comment en vouloir à un agent de réservation enfermé dans une routine dictée par l'outil de son entreprise ?

L'écoute est un art à la portée de tous - à la condition première que chacun ait conscience qu'elle n'est pas aussi naturelle et acquise que nous voulons le penser. Il s'agit tout d'abord d'une remise en question individuelle et, dans un second temps, d'une remise en question des process ainsi que de l'entreprise...

Mot clés : Relation client

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Lionel Meyer (Luxury Attitude)