Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Publié par le - mis à jour à
Une secrétaire après-vente à l'accueil d'une concession Fiat
Une secrétaire après-vente à l'accueil d'une concession Fiat

Pour aider les secrétaires après-vente des concessionnaires Fiat à mieux gérer les appels client, le constructeur automobile propose à son réseau une formation personnalisée par téléphone. Du coaching sur mesure qui allie performance et originalité.

  • Imprimer

Avoir un client au bout du fil ? Le quotidien pour les secrétaires après-vente des concessions Fiat, chargés de répondre à leurs demandes et de prendre des rendez-vous. Ce qui est plus inhabituel pour elles, en revanche, c’est de s’entretenir avec une chanteuse au téléphone pour apprendre à placer leur voix et travailler leurs intonations… Pourtant, depuis le mois de mai, une quarantaine d’entre elles ont déjà fait cette singulière expérience.

Cette demi-heure avec l’artiste et intervenante en entreprise Louise Vertigo constitue, en fait, l’ultime étape d’une formation téléphonique destinée à leur permettre d’améliorer leur accueil du client. « La secrétaire après-vente est le premier contact qu’a le client après l’achat d’un véhicule. Il est donc capital pour elle de savoir quels éléments lui demander et comment pour préparer sa venue en concession », souligne Estelle Charlet, responsable de la formation Pièces et services chez Fiat. Cette formation téléphonique permet ainsi de travailler la forme, mais aussi le fond, tout en réduisant le temps d’absence des collaboratrices sur leur lieu de travail.

En effet, cette formation se déroule à distance depuis les différentes concessions. À raison de 30 minutes par semaine pendant un mois, la secrétaire après-vente échange par téléphone avec différents formateurs spécialisés dans l’univers automobile. Ces derniers se mettent dans la peau du client pour permettre à la secrétaire après-vente de tester ses réflexes en fonction de situations qu’elle rencontre au quotidien. Ainsi, outre le travail sur la voix, plusieurs thèmes sont successivement abordés : la prise de rendez-vous, le règlement des litiges et enfin la négociation commerciale. Après l’échange, la secrétaire après-vente bénéficie d’un débriefing avec le formateur. « L’idée est vraiment de l’aider à progresser à travers cet accompagnement personnalisé qui va plus loin que l'e-learning », souligne Éric Cerceau, dirigeant d’Autrement Mieux, l’organisme de formation qui a conçu ce programme. En amont des séances, celui-ci fournit, par ailleurs, un document explicatif de la formation permettant à chaque personne de disposer d’une base de travail. Sur les 250 secrétaires après-vente du réseau, la moitié devait être formée d’ici à la fin de l’année.

Amélie Moynot

Amélie Moynot

Journaliste

Journaliste depuis 2009, j’ai rejoint la rédaction de Commerce Magazine, Artisans Mag’ et Chefdentreprise.com en 2015. Mes domaines de prédilection : [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Témoignage : Direct Energie
Témoignage : Direct Energie

Témoignage : Direct Energie

Par Bazaarvoice

Avec plus d16 million de clients Direct Energie est un acteur completde lenergie qui intervient dans la production et la fourniture delectricitela [...]

Sur le même sujet

4 idées reçues sur le RGPD
Conquête client
4 idées reçues sur le RGPD

4 idées reçues sur le RGPD

Par Floriane Salgues

Le RGPD passionne autant qu'il effraie. À quelques jours de son entrée en vigueur, l'affolement ou la méconnaissance confinent bien souvent [...]

Expérience client: les 10 principaux irritants sur le Net
Conquête client
Expérience client: les 10 principaux irritants sur le Net

Expérience client: les 10 principaux irritants sur le Net

Par Christelle Magaud

Parcours-clients on line: la chasse aux frictions est ouverte! Objectif: simplifier la vie du client et lui faire gagner du temps, tout en lui [...]

RGPD : Wiko va plus loin que les prérequis juridiques
Conquête client
RGPD : Wiko va plus loin que les prérequis juridiques

RGPD : Wiko va plus loin que les prérequis juridiques

Par Floriane Salgues

Le règlement général sur la protection des données personnelles réaffirme le principe du recueil de consentement explicite au traitement des [...]

Préserver le capital client au coeur de la tempête
Conquête client
Préserver le capital client au coeur de la tempête

Préserver le capital client au coeur de la tempête

Par Marie-Juliette Levin

Conserver son capital client en zone de turbulence s'impose face à l'augmentation des bad buzz et autres e-reputation malmenée. Comment anticiper [...]