Recherche
Se connecter

"Confortez votre client dans son nouvel achat"

Publié par le | Mis à jour le
Marc Désenfant, directeur général de l'agence Come & Stay
Marc Désenfant, directeur général de l'agence Come & Stay

L'agence Come & Stay publie un Livre Blanc sur les programmes post-achat, incluant l'ensemble des moyens de garder contact avec le client aussitôt après la transaction*. À cette occasion, Marc Désenfant, directeur général de l'agence, revient sur les actions à mener obtenir une fidélisation rapide.

  • Imprimer

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises pour fidéliser leurs clients aussitôt après une vente ?
Le moment juste après l'achat est l'occasion de proposer des produits complémentaires : extension de garantie, formation au nouvel outil pour les collaborateurs, module additionnel, etc. En effet, c’est là que le client est le plus réceptif et le plus réactif pour acheter de nouveau. Attention toutefois à l’effet potentiellement négatif de ces nouvelles démarches commerciales qui, si elles ne sont pas modérées et étalées dans le temps, peuvent être mal perçues. Il faut en effet moduler son programme post-achat en fonction de son cycle de vente et du cycle de vie du produit.

La spécificité du B to B est qu’il peut s’écouler un temps relativement long entre la signature d’un contrat et la livraison du produit. L’entreprise doit être capable de mettre à profit ce délai pour expliquer les étapes de la mise en place du produit et permettre à l’acheteur d’avoir toutes les clés pour que la prise en main du produit par les utilisateurs se passe bien. L’idée, c’est à la fois de conforter le client dans son nouvel achat et de le rassurer sur son investissement.

Quels sont les outils à utiliser ?
Les programmes post-achat peuvent s’appuyer sur des e-mailings proposant des conseils d'utilisation pour les produits, listant les différentes étapes jusqu'à la livraison… Par exemple, Microsoft a augmenté de 800 % le taux d’ouverture de ses e-mails en proposant des messages ciblés, incluant des conseils personnalisés et signés par les commerciaux. La personnalisation est particulièrement importante dans un univers B to B où les clients sont sursollicités. Il ne faut donc pas hésiter à personnaliser les objets de vos e-mails : “À l’attention de M. Untel” ou encore “À lire avant telle date”.

Toutefois, cela ne suffit pas toujours. À plus forte raison lorsque le client a réalisé un achat coûteux, l'entreprise doit se déplacer dans ses locaux pour une session de présentation de l’outil. De quoi compléter efficacement l'utilisation d'e-mailings, de brochures commerciales et même des vidéos à l’attention de l’ensemble des utilisateurs de la solution. En renfort, les ingénieurs avant-vente sont également présents. Le processus après achat s’inscrit dans la droite ligne de l’avant-vente : les missions de ces derniers ne doivent pas s’arrêter à la signature du contrat mais à la livraison du produit. Le commercial avant-vente est impliqué dans le moment post-achat. Si besoin, c’est à redéfinir dans ses fonctions.

Autre possibilité, mettre en place des questionnaires de satisfaction. Il s'agit de collecter l'avis du client en vue, notamment, de faire de lui un ambassadeur de son entreprise. Le simple fait de recevoir un message de demande d’avis sur le produit entraîne une amélioration de la perception de la marque. Sous la forme d’une enquête, il s’agit de lui demander de noter différents items : rapidité d’utilisation, simplicité du produit, etc. Cela permet non seulement à l'entreprise de se constituer une base de retours, exploitable par le service marketing, mais aussi de véhiculer une image positive d’une société qui se préoccupe de ses clients. Le commercial sait ainsi vers quel client prêt à témoigner positivement sur sa solution il peut envoyer ses prospects.

Et demain, quelles pratiques pourront être améliorées ?
La mise en place de programmes post-achat sur les réseaux sociaux reste encore une démarche balbutiante. Toutefois, Viadeo ou LinkedIn m’apparaissent comme des caisses de résonance possibles pour les témoignages client. Malheureusement, il n’existe pas encore sur les réseaux de systèmes de recommandation d’entreprise ou de produit, simplement de personne à personne. J’appelle de mes vœux à ce que cela puisse être un jour possible de recommander un prestataire. Cela correspond à une demande des entreprises et ne ferait que reproduire dans le monde virtuel une pratique courante sur les salons professionnels.

* Livre Blanc publié au début du mois d’avril 2012, réalisé en février et mars 2012 à partir d’une observation globale des besoins et projets des 250 clients B to B (20 %) et B to C (80 %) de l’agence Come & Stay, spécialisée dans les stratégies d’acquisition et de fidélisation on line.

Amélie Moynot

Amélie Moynot

Journaliste

Journaliste depuis 2009, j’ai rejoint la rédaction de Commerce Magazine, Artisans Mag’ et Chefdentreprise.com en 2015. Mes domaines de prédilection : [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation
Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation

Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation

Par SwingMobility

Les reseaux sociaux Google le CRM mobile autant outils qui ont bouleverse la vente Aujourdhui il nest plus possible dignorer la transformation [...]

Sur le même sujet

Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques
Conquête client
Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques

Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques

Par La rédaction

Quel est l'impact du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) sur les activités de recouvrement et de gestion des [...]

RGPD : Comment les marques se mettent en conformité
Conquête client
RGPD : Comment les marques se mettent en conformité
Corentin Mossiere

RGPD : Comment les marques se mettent en conformité

Par Floriane Salgues

A moins de 100 jours de l'entrée en vigueur du règlement sur la protection des données personnelles (RGPD), où en sont les marques et leurs [...]

Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects
Conquête client
Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects

Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects

Par Aude David

Fournir à la fois une base de données de décideurs et des informations dynamiques pour savoir qui contacter à quel moment, c'est l'ambition [...]