Recherche
Se connecter

Portez de l'attention à vos clients pour les fidéliser

Publié par le

La reconnaissance et la prise en considération des personnes jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en B to B, selon une étude réalisée par le cabinet Why Consulting.

  • Imprimer
Comment fidéliser un client ? En lui offrant un bon service ou un bon produit ? Pas seulement, affirme le cabinet Why Consulting, spécialisé dans le domaine de la fidélisation client. Dans le cadre d'une étude (constituée de 6000 entretiens en face-à-face auprès de décideurs dans différents secteurs d'activité), Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux d'un client, générateurs de confiance et de fidélité : la performance du fournisseur liée à la réalisation du contrat et la reconnaissance personnelle perçue par le client. Ainsi, parmi les personnes interrogées ayant un niveau de confiance élevé dans leurs fournisseurs : 70% d'entre elles indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et considération porté à leur personne (capacité d'écoute, respect des engagements, fluidité de la communication, réactivité, disponibilité…) et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix…) Selon l'étude, regagner la confiance de son client passe en priorité par une amélioration des relations et de la communication avec ce dernier. Parmi les clients dont l'indice de confiance s'est amélioré : 63% citent spontanément des facteurs de reconnaissance de la personne, alors que seulement 37% soulignent une amélioration de la performance dans la réalisation du contrat. « Bien que les clients mettent officiellement en avant la qualité des produits et des services proposés comme leur priorité, c'est-à-dire l'objet du contrat, leurs commentaires trahissent leur extrême sensibilité pour le sujet du “comportemental”. Le client attend principalement d'un fournisseur qu'il démontre sa capacité à l'écouter, le comprendre et agir en conséquence" conclut Patrick Flandre, directeur du cabinet Why Consulting.
Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Leads Vérifiés, un outil de qualification des leads
Conquête client
Leads Vérifiés, un outil de qualification des leads

Leads Vérifiés, un outil de qualification des leads

Par Aude David

Des prospects pas intéressés, un taux de conversion faible, beaucoup de temps et d'énergie dépensés, les commerciaux ont souvent des difficultés [...]

Digitalisation des points de vente: où en est-on ?
Conquête client
Digitalisation des points de vente: où en est-on ?

Digitalisation des points de vente: où en est-on ?

Par Laurent Bailliard

Face à l'explosion du e-commerce, les points de vente n'ont plus d'autre choix que de se digitaliser. La raison ? Faire vivre une expérience [...]

RGPD : démêlez le vrai du faux
Conquête client
RGPD : démêlez le vrai du faux
https://www.vectaury.io/fr/blog/mythe-ou-r%C3%A9alit%C3%A9

RGPD : démêlez le vrai du faux

Par Stéphane Guillard

Depuis plusieurs mois maintenant, le Règlement général sur la protection des données alimente toutes les conversations des acteurs de la data. [...]

Faut-il encore investir dans la fidélisation?
Conquête client
Faut-il encore investir dans la fidélisation?
cristina_conti - stock.adobe.com

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Par Clément Fages

Totem de la littérature marketing, la fidélité et les stratégies de fidélisation sont devenues de véritables martingales, que Byron Sharp et [...]