Recherche
Se connecter

Quand la relation client passe aussi par le papier

Publié par le | Mis à jour le
Quand la relation client passe aussi par le papier

L'émergence de l'ère numérique ne doit pas faire oublier le papier. C'est pourtant malheureusement le cas pour nombre d'entreprises qui n'arrivent plus à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client. C'est du moins le constat de la dernière étude d'Iron Mountain.

  • Imprimer

62% des entreprises françaises reçoivent en majorité des demandes d'information de clients au format papier. Or elles ont des difficultés à gérer ces volumes croissants de papier, constate la dernière étude* d'Iron Mountain, spécialisé dans les solutions de conservation et de gestion de l'information. Ainsi, près des deux tiers (65 %) ne disposent d'aucun système de traitement des demandes papier et elles sont autant à ne pas avoir les outils pour classer dans un même dossier les diverses demandes de chaque client, obtenues par téléphone, internet, les médias sociaux ou par courrier.

De la difficulté à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client

L'étude révèle que 70% des services client des entreprises en France attendent une relance téléphonique du client avant d'agir. 48% se contentent même de classer les demandes reçues ne sachant pas trop quoi en faire. Dans près de deux entreprises sur trois, les salariés doivent enregistrer manuellement les données dans un système CRM automatisé. Une approche sujette aux erreurs qui mobilise beaucoup de temps et de ressources. Enfin, près de la moitié des entreprises (47%) invitent les clients à ne pas les contacter par courrier.

Lorsqu'ils reçoivent des demandes au format papier :

Ne pas savoir gérer correctement les documents papier peut avoir de lourdes conséquences sur l'entreprise. " Certains continuent de communiquer par courrier. C'est un fait. Aussi, les entreprises qui n'intègrent pas les documents papier à leurs systèmes de gestion de la relation client risquent d'en perdre ", déclare Marc Delhaie, PDG d'Iron Mountain France et Suisse. " Les clients attendent des entreprises qu'elles puissent avoir instantanément accès à un dossier qui retrace tout l'historique de leur relation avec elles. "

*Etude réalisée par Opinion Matters pour Iron Mountain, en février 2014 auprès de 1 257 employés de bureau des secteurs juridique, financier, pharmaceutique, de la fabrication/ingénierie et des assurances au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Espagne.

Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

La RSE : un levier de performance RH
La RSE : un levier de performance RH

La RSE : un levier de performance RH

Par Groupe Up

Decouvrez en quoi la RSE intervient dans la performance collective Ce guide decrypte les enjeux de la RSE et propose des pistes de reflexion [...]

Sur le même sujet

Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques
Conquête client
Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques

Bases de données client B to B et RGPD: les nouveaux risques

Par La rédaction

Quel est l'impact du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) sur les activités de recouvrement et de gestion des [...]

RGPD : Comment les marques se mettent en conformité
Conquête client
RGPD : Comment les marques se mettent en conformité
Corentin Mossiere

RGPD : Comment les marques se mettent en conformité

Par Floriane Salgues

A moins de 100 jours de l'entrée en vigueur du règlement sur la protection des données personnelles (RGPD), où en sont les marques et leurs [...]

Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects
Conquête client
Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects

Nomination lance une plateforme pour mieux cibler les prospects

Par Aude David

Fournir à la fois une base de données de décideurs et des informations dynamiques pour savoir qui contacter à quel moment, c'est l'ambition [...]