Recherche
Se connecter

Le service clients d’American Express récompensé à trois reprises

Publié par le

Casque d’or de la meilleure relation B to C, prix du meilleur centre d’appels français. La branche Carte-France d’American Express vient d’être plusieurs fois récompensée pour la qualité de son service clients.

  • Imprimer
En avril 2005, American Express a reçu le casque d’or de la meilleure relation clients B to C ainsi que le prix du meilleur centre d’appels français décerné par l’association européenne ECCCO (European confederation of contact centre organisations). American Express finit l’année en beauté avec le prix “Global call centre manager award 2005”, reçu en septembre dernier à l’occasion du salon international des centres d’appel de Las Vegas (ICCM). « L’engagement envers nos clients et l’excellence de la qualité figurent au premier rang de nos préoccupations », explique-t-on chez American Express. Chaque nouveau conseiller reçoit une formation théorique de trois semaines portant sur le produit, les procédures, les systèmes et les techniques téléphoniques. Cette formation est suivie d’une semaine de “coaching” en situation réelle sur le terrain. Chaque mois, tous les conseillers sont également évalués à travers l’analyse de cinq de leurs appels et reçoivent, si nécessaire, une formation en conséquence. « Depuis un an, nous avons par ailleurs mis en place un outil informatisé de contrôle qualité qui permet de suivre, en accord avec les conseillers, le traitement des demandes clients grâce à l’enregistrement de la conversation téléphonique et au suivi simultané des manipulations faites à l’écran », précise-t-on encore chez American Express. Un outil qui a permis une croissance de la performance du service clients de 16 %.

La rédaction vous recommande

Témoignage : Direct Energie
Témoignage : Direct Energie

Témoignage : Direct Energie

Par Bazaarvoice

Avec plus d16 million de clients Direct Energie est un acteur completde lenergie qui intervient dans la production et la fourniture delectricitela [...]

Sur le même sujet

Faut-il encore investir dans la fidélisation?
Conquête client
Faut-il encore investir dans la fidélisation?
cristina_conti - stock.adobe.com

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Par Clément Fages

Totem de la littérature marketing, la fidélité et les stratégies de fidélisation sont devenues de véritables martingales, que Byron Sharp et [...]

Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients
Conquête client
Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients
http://www.datapressepremium.com/rmdiff/2006682/Eptica_Infographie_Voc_1804_VF.pdf

Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Par Stéphane Guillard

Si 67% des marques mesurent la satisfaction client, leur approche reste partielle. En effet, la plupart d'entre elles ne l'analysent que par [...]