Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Anticiper les incidents

Mieux vaut prévenir que guérir. La connaissance client permet d'éviter les impayés ou les retards de paiement. "Le processus du "welcome call" qui favorise la collecte d'informations (vérification de l'adresse postale, de l'e-mail, du numéro de téléphone, du relevé d'identité bancaire, etc.) sécurise les transactions", indique Sylvain Corpet, vice-président Commerce de DSOGroup, spécialiste de la gestion du poste client. A titre d'exemple, EBP, l'éditeur informatique de logiciels de gestion pour les TPE PME, a formé ses commerciaux à la mise en place des moyens de paiements: "Ils doivent systématiquement proposer un paiement par virement Sepa, plus fiable que la carte bancaire ou le chèque. Nous attendons la réception du mandat signé pour la mise en place effective du contrat afin d'éviter des litiges", témoigne Grégoire Leclercq, directeur de la relation client. Les clients sous contrats (la date de paiement correspondant à la date anniversaire du contrat) reçoivent une relance commerciale - obligatoire - 45 jours avant la date d'échéance. Les comportements à risque peuvent également être détectés: "les retards récurrents doivent faire l'objet d'une prise de contact et d'une proposition de modification de la date d'échéance ou du mode de paiement", suggère Anthony Piquet, directeur général "Collection Services" de Webhelp Payment Services. De fait, chaque interaction avec le service client fournit l'opportunité de faire le point. "Lors des appels entrants, l'opérateur doit disposer d'une vision du compte client afin de détecter un incident et de profiter de cette interaction pour régler le problème", recommande Dominique Chatelin. L'idéal étant d'identifier la clientèle à risque afin d'établir un contact proactif.

Véronique Méot

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