10 indicateurs pour mesurer sa relation client

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Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.

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Le CSAT : classique mais incontournable

Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question "Avez-vous été satisfait?", il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, "oui" ou "non", mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles. Le smiley - content, neutre ou en colère - est également répandu.

Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué. C'est un vrai outil de la réputation et de l'e-réputation.

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