Banque Populaire, quand le digital bouleverse l'acte de vente

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Banque Populaire, quand le digital bouleverse l'acte de vente
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La mise à disposition de tablettes pour les conseillers clients de la Banque Populaire transforme l'entretien de vente. Plus dynamique, plus interactif, le rendez-vous devient plus impactant.

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Les 14 000 iPad déployés au sein des 3 300 agences Banque Populaire au cours de 2015-2016 ont bouleversé l'entretien de vente des conseillers. À commen­cer par l'acte final, qui voit désormais le client signer son contrat en version numérique. C'est d'ailleurs la volonté de généraliser la signature électronique au sein des agences - et non plus uniquement pour la vente à distance - qui a incité la banque à déployer ces terminaux. Reste que c'est tout l'entretien qui s'en trouve impacté, d'autant que la banque a décidé d'équiper les tablettes d'une application "Entretien conseil" permettant d'accompagner le conseiller dans l'acte de vente, mais aussi le client !

" C'est un véritable changement de posture qui s'opère pour le conseiller, qui n'est plus face au client mais à côté de lui ", explique Patrick Bianchetti, directeur adjoint du développement Banques Populaires. Outre le fait que la tablette permet un partage d'informations en toute transparence, celle-ci rend le client plus acteur en misant sur des aspects interactifs. Et Patrick Bianchetti de ­préciser : " Nous ne sommes plus sur un système de questions-réponses, mais davantage sur un parcours client où celui-ci pourra prendre la main et effectuer une simulation, par exemple d'un PEL, et découvrir par lui-même les résultats ". Une ­transformation de l'entretien de vente qui place le client en position de co-constructeur du projet.

La digitalisation permet de faire vivre au client une nouvelle expérience... surtout au moment où il déserte les agences. Le projet n'en est qu'à ses débuts et déjà Patrick Bianchetti imagine d'ores et déjà d'aller plus loin comme de permettre aux clients de laisser une appréciation de son entretien en notant par exemple le conseiller, et pourquoi pas même de lui donner la possibilité de recommander un tiers en cas de satisfaction...

Une digitalisation qui ne s'arrête pas à la tablette, puisque la banque teste aussi l'utilisation de Beacon pour reconnaître ses clients et interagir avec eux dès leur entrée dans l'agence.

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Laurent Bailliard

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Rédacteur en chef

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