Recherche
Se connecter

BNP Paribas repense l'expérience client

Publié par le - mis à jour à
BNP Paribas repense l'expérience client

La clientèle de la banque de détail de BNP Paribas a beaucoup changé, ses pratiques également. Omnicanal et expertise sont devenus les maîtres-mots de la stratégie de la banque, qui déploie un plan d'actions à horizon 2016. Explications.

  • Imprimer

"Qu'il s'exprime sur notre compte Facebook, Twitter, par téléphone ou en agence, le client ne veut pas se répéter." Ce constat, partagé par Raphaèle Leroy, responsable des relations clients de BNP Paribas banque de détail, lors de l'Atelier de la performance client organisé par La Poste lundi 20 octobre, a conduit la banque à revoir son expérience client, en proposant davantage d'expertise, d'humain mais aussi de digital.

BNP Paribas a donc lancé son plan Préférence Client 2016, destiné à assurer à la fois une fluidité dans le parcours client, mais aussi la garantie d'un niveau de service et d'expertise. "L'objectif est de fidéliser nos clients d'aujourd'hui. Or, leurs attentes ne sont plus les mêmes qu'avant", analyse Raphaèle Leroy.

Le plan prévoit notamment une refonte de son réseau d'agences, qui se modélisera désormais en trois formats :

  • 5% d'agences Express, qui offriront des services "simples" de type ouverture de compte, retraits... et seront situées dans des zones de passage comme les centres commerciaux
  • 80% d'agences Conseil, dans lesquelles se trouveront des conseillers généralistes ; ces agences seront équipées en visioconférence afin de joindre des spécialistes si nécessaire
  • 15% d'agences Projet, où les conseillers spécialisés seront physiquement présents ; ces agences disposeront de corners dédiés à certaines catégories spécifiques de clients : étudiants, travailleurs libéraux etc...

Responsabiliser les directeurs d'agence

A côté de cette digitalisation des points de vente, la banque mise sur la carte du service. "La zone d'accueil devient prioritaire, ce qui implique de redonner la main aux directeurs d'agence", explique Raphaèle Leroy. Ainsi, les managers ont désormais des objectifs qualitatifs, portés sur la satisfaction client, qui est testée dès son entrée en agence. Les directeurs d'agence sont libres d'organiser au mieux leur point de vente et de manager chaque conseiller, avec pour mission d'accueillir les clients sans interruption. Exit les bureaux attitrés, le conseiller, équipé de son ultra-book, accueille la clientèle debout, de façon à être plus accessible.

Par ailleurs, afin d'aider les équipes à renforcer la culture du service, la banque créé la Service Academy, plateforme de formation en ligne et d'échange de bonnes pratiques.

Ce projet, représentant au total, formation comprise, un investissement de 210 millions d'euros, se déploiera d'ici trois ans pour la partie stratégique, et d'ici 5 ans (à horizon 2019) pour la partie immobilière.


Laure Trehorel

Laure Trehorel

Journaliste, stratégie et vente

Chef de rubrique pour le magazine Action Commerciale et pour le site actionco.fr, je suis en charge des sujets relatifs aux stratégies commerciales des [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Le marché de la LLD poursuit sa progression
Equipement
Le marché de la LLD poursuit sa progression

Le marché de la LLD poursuit sa progression

Par La rédaction

Le SNLVLD, Syndicat national des loueurs de véhicules en longue durée, vient de dévoiler les chiffres du marché de la location longue durée [...]

Obtenir le téléphone des visiteurs de son site web
Equipement
Obtenir le téléphone des visiteurs de son site web

Obtenir le téléphone des visiteurs de son site web

Par Aude David

S'il est plus productif d'engager un prospect qui s'est intéressé à son offre que de pratiquer la prospection à froid, il est souvent difficile [...]

La réalité virtuelle au service des commerciaux
Equipement
La réalité virtuelle au service des commerciaux

La réalité virtuelle au service des commerciaux

Par Aude David

L'univers de la réalité virtuelle ou augmentée offre de nombreuses opportunités en BtoB et notamment auprès des commerciaux. Voici plusieurs [...]

Force de vente : Ces équipements high-tech qui font la différence
Equipement
Force de vente : Ces équipements high-tech qui font la différence

Force de vente : Ces équipements high-tech qui font la différence

Par Laurent Bailliard

Les nouvelles technologies ont envahi notre quotidien. Les commerciaux sont désormais familiers de ces outils. Mais lorsqu'il est question d'investir, [...]