Comment la tablette a révolutionné le rendez-vous client

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Comment la tablette a révolutionné le rendez-vous client

Plus maniable, la tablette tactile équipe de plus en plus de commerciaux. Mais à nouveau support, nouveaux usages. Interactive et connectée, elle bouleverse les pratiques commerciales...

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La tablette tactile est véritablement entrée dans les moeurs, et presque plus encore dans nos vies personnelles que professionnelles. Dès lors, ce n'est plus la peine de compter sur l'effet de surprise lors du rendez-vous client. D'autant qu'il y a fort à parier que votre interlocuteur possède sans doute une tablette et vous ne le verrez pas sauter au plafond parce que vous exhibez votre équipement flambant neuf. Inutile de déplorer cette banalisation. Vous devez vous adapter et miser sur l'expérience si particulière que procure la tablette lors du rendez-vous en face à face avec le client. Car c'est bien là que la différence se fait.

Un bouleversement pour l'entretien commercial

Le principal atout de la tablette tactile, c'est évidemment la proximité qu'elle permet d'entretenir avec le client. " L'ordinateur portable, de par sa taille, la présence du clavier, pouvait constituer une barrière physique entre le commercial et son interlocuteur, explique Guillaume Legendre, directeur commercial et marketing de Touch & Sell. Même si le développement d'ordinateurs convertibles ou hybrides dotés d'écrans tactiles sous Windows 10 atténue un peu le phénomène. "

"Ce ne sont pas les outils qui font une vente, ce sont bien les hommes!"

Au-delà de la barrière physique, il y a la barrière psychologique. La tablette tactile étant plus familière, souvent plus simple d'utilisation de par ses fonctions tactiles, il est plus facile de proposer au client de la prendre en main, de la manipuler afin de mieux visualiser un produit, par exemple. Toutefois, pour Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice de Booster Academy, " il ne faut pas s'y tromper : ce ne sont pas les outils qui font une vente, ce sont bien les hommes... et fondamentalement, les ordinateurs portables et les tablettes ne sont pas si différents. Ce sont les applications, les contenus et les pratiques de commerciaux qui font de la tablette tactile une révolution pour le rendez-vous commercial ! " (A lire : Banque Populaire, quand le digital bouleverse l'acte de vente)

En effet, une tablette associée à un CRM mobile et à des outils d'aide à la vente adaptés permet d'enrichir considérablement la relation avec le client ou le prospect. " Il ne faut pas cantonner la tablette tactile au simple le rôle de catalogue produits high-tech, estime Éric Plat, président-directeur général du réseau d'opticiens Atol. Sans une exploitation fine des données dont on dispose sur le client, sans une vision claire des stocks, il est impossible au commercial d'adapter son discours et d'atteindre une efficacité optimale. "

Entre interactivité et connectivité

Partager l'écran, regarder ensemble une vidéo illustrant un produit ou un service, la tablette tactile est évidemment un accessoire qui favorise l'interactivité. Mais le champ d'application des tablettes ne peut se limiter à ce seul aspect. Ainsi, au sein du réseau Atol, sur les 760 points de vente répartis sur l'Hexagone, 300 sont déjà équipés de tablettes. " Au-delà de la proximité, cet outil nous permet de faire découvrir au client, des modèles, des gammes, des coloris qui ne sont pas nécessairement disponibles dans le point de vente. En y associant la réalité augmentée, le client peut même essayer virtuellement des montures ", indique Éric Plat. En associant ces spécificités à un accès complet et permanent aux historiques d'achat du client, au programme de fidélisation, la posture du commercial évolue, il se positionne en véritable conseiller.

L'expérience client lors du rendez-vous est considérablement améliorée

S'il donne des conseils, accompagne, oriente, le commercial doit non seulement être légitime, mais aussi pertinent et rapide. " Avec une tablette et une solution proposal management, confie Évelyne Platnic-Cohen, l'expérience client lors du rendez-vous est considérablement améliorée. " En effet, ce type de solution permet de filtrer les produits, contenus et informations à délivrer au client, en fonction de son profil ou de ses goûts. Une pertinence qui prend une tout autre dimension si on l'associe à l'intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale.

" Chez Touch & Sell, nous utilisons déjà l'intelligence artificielle, qui permet de creuser le rendez-vous, de lui donner de la valeur ", explique Guillaume Legendre. Ce volet de l'application, appelé Smart Content, permet au commercial, durant le rendez-vous, de cibler les attentes du prospect, les contenus disponibles pour enrichir l'entretien étant adaptés en temps réel. " Nous travaillons à rendre ce dispositif compatible avec la reconnaissance vocale pour qu'à terme, la tablette utilise les propos du client pour cibler elle-même les contenus, offres et produits offrant la meilleure pertinence possible. " (A lire : Ventes et automatisation des tâches : quel avenir pour le commercial ?)

Des changements en profondeur

Si la tablette a contribué à révolutionner le rendez-vous client, ce n'est pas seulement durant la rencontre elle-même, mais aussi dans son traitement a posteriori. Les comptes rendus de visite sont générés en temps réel, ce qui contribue évidemment à amoindrir la charge de travail des commerciaux jusqu'alors contraints à d'éventuelles ressaisies en fin de journée. Une instantanéité qui contribue également à limiter les déperditions d'information.

Mais l'avancée majeure, c'est sans doute dans la gestion des commandes et dans leur traitement logistique. " Nous avons doté nos commerciaux terrain de tablettes tactiles dès 2010, indique Éric Plat, et ce pour une raison simple : fluidifier nos processus logistiques ! " Disposer d'un accès permanent à l'état des stocks, envoyer les commandes en temps réel, abandonner les bons de commande papier compliqués à traiter et à archiver, et même recourir à la signature électronique, la clôture des rendez-vous commerciaux... autant de profits constaté grâce à l'usage de la tablette tactile. (A lire : Comment Verisure a recentré l'acte de vente sur le client grâce à la digitalisation)

Reste à s'assurer que ce formidable outil est bien utilisé... Ce qui n'est pas toujours le cas! Les formations et l'accompagnement sont indispensables à la réussite d'un tel projet qui bouleverse en profondeur l'acte de vente. (A lire: Renault sur le (long) chemin de la digitalisation)


A lire page suivante: les astuces pour se séparer définitivement d'un PC et le retour d'expérience d'EDF

Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec [...]...

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