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La Banque Postale : Hervé Aulner renouvelle l'expérience client

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Afin de mieux répondre aux besoins spécifiques d'une partie de sa clientèle, Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires de La Banque Postale, élabore une stratégie relationnelle fondée sur des plans d'action personnalisés par client.

Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires de La Banque Postale

Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires de La Banque Postale

Née en 2006, La Banque Postale est une banque jeune, qui a fort à faire pour gagner des parts de marché face à ses puissantes concurrentes. C'est pour accompagner sa croissance sur le segment du B to B (entreprises, associations et mutuelles) qu'Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires, décide en septembre 2013 de remettre à plat sa stratégie relationnelle en vue de mieux satisfaire ses clients.

Partant du constat que les meilleures affaires se réalisent grâce à une présence, un suivi régulier et en étant proactif, il demande à ses 100 commerciaux en charge des entreprises et associations de choisir 10 à 15 clients et prospects à gros potentiel (sur 250, en moyenne, pour chacun) afin d'établir, au cas par cas, une stratégie relationnelle et business sur 16 mois. Les vendeurs sont alors chargés d'évaluer le potentiel du client puis de définir le niveau de relation attendu sur plusieurs points de contact dans l'année, en fonction des attentes et des goûts du client : soirée VIP, déjeuner avec un supérieur hiérarchique, envoi de contenus... " Mon but était de renforcer l'aspect relationnel de notre appro­che client, qui était moins formalisée auparavant, tout en mettant l'homme au coeur de mon action ", explique Hervé Aulner.

Un défi d'autant plus grand pour le directeur commercial qu'il implique aussi de faire évoluer le rôle des managers vers plus d'ac­compagnement. Her­vé Aulner charge, en effet, les 16 directeurs de centres d'affaires d'aider les équipes dans la réalisation des plans d'action. Pour les rallier au projet, il privilégie les échanges au travers d'une plénière planifiée en septembre 2013 et de plusieurs réunions de management.

En neuf mois, les résultats sont au rendez-vous. Les 1 119 clients concernés ont permis d'enregistrer un chiffre d'affaires 3,5 fois plus important que celui réalisé avec les quelque 20 000 autres. " Un résultat dont je suis d'autant plus fier que la croissance sur cette cible aurait été quasi nulle sans ce projet ", assure Hervé Aulner. Par ailleurs, un prospect tiède sur quatre a signé au moins un contrat. Autre point positif : les ­collaborateurs se sont bien approprié la démarche.

Le manager est aussi convaincu que la montée en compétences induite par le changement contribue à leur bien-être. Pour aller plus loin, celui-ci réfléchit désormais à créer un outil de pilotage uniforme (aujourd'hui les commerciaux travaillent au choix sous Word ou sous Excel) et à in­clure les plans d'action dans un CRM prévu pour janvier 2015.

Parcours
Titulaire d'un CAP Électronique et d'un BTS Action commerciale, Hervé Aulner est un ancien électricien devenu commercial en 1988 pour vendre du matériel de bureau puis du matériel à incendie. À la fin de son service militaire chez les pompiers de Paris (il est aujourd'hui officier et dirige une caserne), il devient responsable commercial chez Axa en 1993 puis passe responsable de secteur chez Groupama en 1998. Après un DESS Administration des entreprises, il intègre La Banque Postale comme responsable régional en 2006. Il prend ses fonctions actuelles en 2012.

Repères
La Banque Postale France (groupe La Poste)
Activité
Banque
PNB 2013 (produit net bancaire)
5,539 milliards d'euros
Effectif global
29 000 collaborateurs
Effectif commercial
9 300 conseillers bancaires

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