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Groupe Europcar : Marcus Bernhardt normalise les pratiques commerciales

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En vue d'harmoniser les techniques de ventes de ses commerciaux répartis dans le monde, Marcus Bernhardt, directeur commercial du groupe Europcar, imagine un vaste programme de formation leur permettant une véritable montée en compétences.

Marcus Bernhardt, directeur commercial du groupe Europcar

Marcus Bernhardt, directeur commercial du groupe Europcar

Un programme de for­ma­tion certifiante à 360°, voilà ce qu'a imaginé Marcus ­Bern­hardt, directeur ­commercial du groupe Europcar pour ses équipes de vente réparties dans neuf pays (France, ­Bel­gique, Allemagne, Espagne, Ita­lie, Portugal, Royaume-Uni, Nouvelle-Zélande et Australie). Après avoir con­sulté la force de vente, le management ainsi que plusieurs clients, il s'aperçoit de quelques dysfonctionnements. De ce constat est né un programme de ­formation, lequel permet par ailleurs d'aligner les techniques de vente dans les filiales d'Europcar. Une stratégie d'autant plus utile que certains clients sont internationaux. "L'harmo­ni­sation et l'optimisation, notamment d'un point de vue financier, de nos contrats clients, étaient les points-clés sur ­lesquels nous devions travailler", précise Marcus Bernhardt.

Dès lors, pour mettre en oeuvre ce programme, le manager prend en compte les objectifs de la di­­rec­tion, mais aussi les at­­tentes des clients et des com­­merciaux eux-mêmes. Ré­­­­­­sultat des courses : la naissance d'une école des ventes per­mettant aux commerciaux, managers compris, d'acquérir un savoir-faire dé­passant le cadre de leur travail chez Europcar. "Nous souhaitons renforcer la con­nais­sance et la capacité d'analyse de la profitabilité des comptes clients de nos commerciaux, afin que ces derniers soient plus autonomes dans le pro­cessus de ­né­gociation", détaille ­Mar­cus Bernhardt.

C'est aussi l'occasion de remettre à plat les techniques de vente et les rôles de chacun. "Nous avons par exemple rééquilibré le pourcentage entre les commerciaux au profil éleveur et ceux au pro­fil chasseur, soit en réallouant les ressources en interne, soit en recrutant", mentionne-t-il, avant de préciser : "Pour développer notre crois­sance, nous devons être à la fois dans une logique de consolidation de nos clients existants, mais aussi dans une démarche proactive." Au final, la quasi-totalité des équipes de vente passera par cette école dans les mois à venir. Dans une logique top-down, les managers ont d'ores et déjà démarré le programme, et les premières retombées positives motivent le reste des troupes. Enfin, pour que cette formation certifiante ré­­pon­de complètement aux be­soins des clients, la direction commerciale ne s'est pas con­tentée d'en imaginer seule les contenus. "Nous avons sollicité certains de nos clients, pour connaître leur feedback dès la phase de mise en place du programme", informe le directeur commercial.

Le projet porte déjà ses fruits puisque sur le premier trimestre 2014, le loueur a gagné trois nouveaux clients internationaux, soit près de 8 % de la totalité du chiffre grands comptes.

Parcours

Diplômé de l'Oekreal School of Business de Suisse et titulaire de deux MBA, Marcus Bernhardt démarre sa carrière en tant que directeur des opérations chez Radisson Hotels & Resorts puis chez Razidor Hospitality. Il devient ensuite directeur des opérations et directeur commercial chez Steinberger Hotels & Resorts, avant de devenir vice-président exécutif et directeur des services de Gulf Air en 2010. Il intègre Europcar en 2013, en tant que directeur commercial groupe.

Repères
Europcar
Activité

Location de véhicules
CA 2013 (groupe)
1,9 milliard d'euros
Effectif France
6 000 collaborateurs
Effectif commercial France
170 commerciaux

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