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Julien Morel (Nespresso) : "Nos initiatives doivent être visibles depuis la lune !"

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Fraîchement élu manager commercial de l'année par les lecteurs d'Action Co, Julien Morel, directeur commercial de Nespresso France, revient sur le projet qui l'a mené à la victoire. Entretien.

Julien Morel (Nespresso) : 'Nos initiatives doivent être visibles depuis la lune !'

Vous venez de recevoir le prix du manager commercial de l'année. Quel est votre ressenti ?

C'est un grand honneur et une véritable fierté que de ce recevoir cette reconnaissance externe. C'est avant tout une récompense collective qui met en avant l'excellent travail de toutes les équipes Nespresso qui oeuvrent chaque jour à développer notre business.

Votre profil d'ingénieur puis de directeur achats est plutôt atypique pour un directeur commercial... Est-ce un "plus"?

Je ne suis pas certain que cela m'apporte quelque chose en plus par rapport aux autres directeurs commerciaux. En revanche, je suis persuadé que la complémentarité booste les performances au sein d'une équipe. Je pense que la diversité des profils est essentielle. Par exemple, chez les commerciaux, avoir des fonceurs et des analytiques est tout aussi important.

Les points communs entre tous les collaborateurs de l'équipe sont le talent et la détermination. Après, les expériences et les formations des uns et des autres peuvent différer, cela apporte des angles de vue variés. Je suis donc attentif à ne pas recruter des clones : que tous mes commerciaux ne me ressemblent pas et ne se ressemblent pas entre eux. Ainsi, au sein de mon équipe, il y a des profils issus d'écoles de commerce, mais aussi des ingénieurs, des marketeurs...

Le projet récompensé porte sur votre stratégie omnicanale, lancée il y a un an. Quels-sont les résultats ?

Positifs ! Nous réalisons une excellente année 2016 et avons même dépassé nos objectifs. Nous enregistrons une croissance à deux chiffres. Il est surtout intéressant de constater que, même si le canal web reste encore discret dans l'équilibre de nos activités professionnelles, sa croissance est deux fois plus rapide que celle de notre chiffre global.

Côté commerce physique, nous poursuivons notre test, concluant, d'intégrer de la vente BtoB au sein de la boutique Nespresso de La Défense. Les premiers chiffres sont prometteurs.

Cette première étape franchie vous conforte-t-elle à développer votre activité en ligne ?

Certainement. Nous sommes dans une logique de test & learn. Nous effectuons en ce moment des tests afin d'améliorer la captation de leads à partir des visites d'internautes sur notre site. Cela aidera les commerciaux à avoir plus de prospects, et des prospects mieux qualifiés. Nous prévoyons également de rendre nos sites responsive pour des usages mobiles. Nous testons également de nouvelles solutions de paiement, plus simples, en proposant par exemple un système de paiement communautaire..

Cela étant, nous gardons en ligne de mire le fait que notre stratégie omnicanale est avant tout basée sur l'humain et le relationnel. L'idée est d'offrir à nos clients le plus d'options possibles pour entrer en contact avec nos commerciaux. Ce n'est pas à nous de leur imposer notre vision de la relation client, mais à eux de nous dicter la leur. Par ailleurs, même si le client est central dans notre stratégie, lorsque je parle de relationnel, c'est aussi la place de nos commerciaux qui importe beaucoup. Je crois en la symétrie des attentions : si nous prenons soin de nos collaborateurs, ils prendront soin de nos clients.

Qu'entendez-vous par "prendre soin des collaborateurs" ?

Nous nous assurons que nos commerciaux disposent des bons outils pour être performants. Cependant, il faut faire attention car il est facile de se perdre dans le panorama de l'outillage. En ce qui nous concerne, nous avons misé dernièrement sur LinkedIn, et avons notamment formé une trentaine de nos commerciaux - des grands comptes pour la plupart -, à Sales Navigator. Cela modernise leur travail tout en les aidant concrètement, en leur apportant des leads de plus en plus qualifiés et chauds.

Nous avons également lancé en juin 2016 une plateforme communautaire spécifique aux commerciaux. Jusqu'alors à l'état de test, nous déployons l'outil cette année à l'ensemble de la force de vente. Ce réseau en ligne permet aux managers et à leurs commerciaux de mieux communiquer, que ce soit sur les challenges, les lancements de produits, mais aussi l'échange de bonnes pratiques, des quiz... L'information est aussi bien ascendante que descendante. L'ensemble de ces outils concoure à la motivation et à l'animation des équipes commerciales.

De quelle façon le rôle des commerciaux a-t-il changé avec l'avènement du e-commerce ?

Le rôle des commerciaux s'est encore renforcé : ils ont un rôle prépondérant pour délivrer une expérience client sans couture, simple, sans effort pour le client. En ce sens, l'e-commerce, et plus généralement l'ensemble des outils digitaux sont des alliés pour délivrer une expérience client exceptionnelle.

Vous recourez beaucoup au test & learn... votre marque de fabrique?

En quelque sorte. Pour chacune de nos initiatives lancées, que ce soit dans la construction de nos offres ou de solutions internes, nous suivons une règle : ne faire que des choses qui se voient depuis la lune ! Sérieusement, si un test n'a pas une réelle ampleur, nous ne le concrétisons pas.