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Merck Consumer Health : Yves Damblemont recentre son organisation sur le besoin du client

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Trophées Action Co 2015. Dans un marché atone, Merck redynamise son activité en remettant à plat toute son organisation commerciale interne. Un chantier à 360° à la fois RH, outil et management.

Yves Damblemont, directeur commercial de Merck Consumer Health

Yves Damblemont, directeur commercial de Merck Consumer Health

Le marché de la vente de médicaments est en berne depuis plusieurs années. Baisse des prix, réglementation stricte et changements de politique de santé publique perturbent les pharmacies et, par ricochet, le business des laboratoires. Parmi eux, Merck Consumer Health qui enregistre une stagnation de CA et de parts de marché depuis deux ans. " Cela nous a amenés à repenser notre métier ", résume Yves Damblemont, directeur commercial de Merck CH. Désormais, il s'agit moins de faire signer des bons de commande aux pharmaciens que de les accompagner dans une logique de sell-out.

De ce fait, l'organisation doit être entièrement revue, tout en maintenant les effectifs : une centaine de commerciaux au total. Étape sine qua non dans ce travail de réflexion : impliquer les managers. " Nos directeurs régionaux ont été mis à contribution afin d'élaborer ensemble un plan d'action et de nouvelles méthodes commerciales ", explique Yves Damblemont.

Ce plan se décline en plusieurs points. Le premier est de cibler et d'adapter les efforts commerciaux en fonction du potentiel de chaque client. " Nous concentrons les visites sur 60 % des officines - qui représentent 80 % de notre marché -, et avons, en parallèle, renforcé notre call center pour adresser les autres pharmacies ", précise le directeur commercial. Les très gros points de vente sont désormais gérés par une équipe nouvellement créée de quatre responsables grands comptes locaux, recrutés parmi la force de vente, puis formés. " Les directeurs régionaux se concentrent en priorité sur le coaching et le renforcement des compétences de leurs équipes, et moins sur les résultats ", explique Yves Damblemont. Un changement facilité par le déploiement de nouveaux outils pour l'ensemble de l'équipe commerciale : smartphones, iPad et CRM. " Cela favorise un pilotage plus fin des commerciaux, ainsi que des visites plus régulières et efficaces des pharmacies ", assure le directeur commercial.

La formation, vecteur de productivité

Afin d'accompagner les commerciaux dans cette nouvelle approche, un plan de formation est déployé comprenant deux axes. Le premier porte sur sept étapes clés d'une visite en officine en phase avec les nouveaux objectifs, et le second sur la "vente-passion". " Ce module, au registre très émotionnel, a connu un franc succès au sein de notre force de vente ", assure Yves Damblemont, précisant que le commercial doit, selon lui, à la fois être aguerri aux techniques de vente et à la stratégie et développer des soft skills, comme l'enthousiasme dans la vente.

" En six mois - de janvier à juin 2015 -, notre force de vente a ainsi gagné 20 % de productivité ! ", se félicite Yves Damblemont. Cette efficacité accrue commence déjà à porter ses fruits jusque dans les pharmacies, qui enregistrent + 3 % de sell-out sur les produits Merck depuis début 2015. Le seul regret du directeur commercial ? " Avoir attendu que la situation se dégrade avant d'entamer ce projet... Avec le recul, je me serai lancé dans l'aventure plus tôt ! "

Yves Damblemont en 3 dates :

1991 : Entre chez Procter & Gamble comme commercial

1998 : Devient chef des ventes chez Lexibook

2009 : Est nommé directeur commercial chez Merck

Repères : Merck Consumer Health commercialise des médicaments via les pharmacies, comme les gammes Bion, Apaisyl, Euvanol... Le groupe Merck réalisait 11,3 milliards ­d'euros en 2014. Il compte 39 000 salariés dans le monde (66 pays), dont 3 000 collaborateurs pour la France.

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