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Le commercial de demain sera geek, ou ne sera pas

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Les pratiques commerciales devrait logiquement changer à hauteur des bouleversements observés dans les parcours d'achat des clients. Pourtant, c'est encore loin d'être le cas. Gérard Baillard, expert de la vente et dg de Mercuri International, fait le point.

Le commercial de demain sera geek, ou ne sera pas

91% des Français pratiquent le Ropo, c'est-à-dire commencent leur acte d'achat sur Internet, puis le concrétisent en point de vente. Partant de ce premier constat, Gérard Baillard, expert de la vente et directeur de Mercuri International France , qui tenait conférence à l'ESCP Europe mardi 2 juin 2015 poursuit : "Le client rencontre ainsi de multiples influences (avis d'utilisateurs, articles d'experts, sites institutionnels...) avant de rencontrer le commercial." Pour autant, les forces de vente et leurs managers ne sont pas encore prêts à faire face à ce changement.

"Nous sommes en pleine période de cohabitation, où les vieilles méthodes de vente, sûres et maîtrisées côtoient les nouvelles, plus risquées", souligne Gérard Baillard. Un véritable défi pour les managers commerciaux, qui résistent en s'accrochant à leurs anciens réflexes. "Il faut pourtant qu'ils transforment leurs méthodes commerciales, qui vont de pair avec les nouvelles technologies", insiste l'expert. Celui-ci détermine certaines caractéristiques définissant la vente du 3e type, dans laquelle le commercial-geek a toute sa place.

Gérard Baillard, directeur de Mercuri International France


Prospecter online

La prospection s'effectue désormais majoritairement via les réseaux sociaux, mais aussi d'autres outils web comme le chat online, les outils logiciels de retargeting (BtoC mais aussi BtoB avec des solutions comme Azalead ou GetPlus).

Par ailleurs, la vente du 3e type catégorise les prospects en les scorant, c'est-à-dire en leur attribuant un nombre de points suivant leur degré d'interaction avec la marque (+3 points pour le téléchargement d'un livre blanc, +2 points pour la lecture d'un article sur le blog de l'entreprise etc...) A chaque fourchette de scores est attribué un niveau d'efforts de prospection, plus ou moins marqué, permettant ainsi de rationaliser les actions des commerciaux en la matière.

La connaissance avant tout

Exit les formations d'écoute active, de PNL et autres techniques permettant à la force de vente de définir le profil psychologique du client lors de l'entretien face-à-face. Désormais, la priorité du commercial est de s'enquérir de son secteur d'activité, du marché, des offres existantes. Bref, toute information susceptible d'intéresser et d'influencer le client dans son process d'achat.

La technologie comme vecteur d'émotion

L'argumentation est composée d'éléments rationnels (ROI, résultats etc...) mais se base également sur l'émotion provoquée chez le client. En cela, les outils technologiques sont intéressants, car ils permettent d'accentuer cette charge émotionnelle. C'est notamment le cas de la réalité augmentée, des vidéos de présentation 3D, des présentations via tablettes numériques etc...

Traiter les objections sur place

Gérard Baillard évoque une simple anecdote pourtant symptomatique de l'état de la vente actuel. Un client se rend en agence de voyage, demande conseil sur un choix de destination pour ses vacances, consulte un catalogue et questionne ensuite le commercial sur un hôtel. Et ce dernier de répondre qu'il ne connait pas l'établissement, mais lui en recommande un autre. "La réaction-type du prospect sera de rentrer chez lui et de recueillir les informations manquantes, sur un site comme TripAdvisor par exemple. La seule solution pour l'agence de voyage est d'accompagner le client dans cette démarche, en mettant à disposition des forces de vente des outils connectés pour effectuer ces recherches avec son client, directement en point de vente !", prévient-il.

Conclusion : n'ayez donc pas peur de faire de vos commerciaux, si ce n'est des geeks au sens propre du terme, des vendeurs connectés et informés !

Découvrir aussi une vidéo de Gérard Baillard "Il est temps de révolutionner les process de vente"