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Bien évaluer la compétence de ses commerciaux

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L'activité des commerciaux est passée au peigne fin grâce à des grilles d'évaluation toujours plus détaillées. Les nouveaux outils numériques, en particulier les réseaux sociaux, deviennent des supports de travail à part entière, soit autant de terrains à explorer pour affiner l'étude des profils.

Bien évaluer la compétence de ses commerciaux

Des analyses toujours plus fines

L'évaluation des compétences devient une véritable science. Les meilleures pratiques en la matière se caractérisent par la mise en place de grilles d'évaluation en interne, avec un degré de détails jamais atteint jusque-là. " Il s'agit de tableaux de compétences proposés sur iPad ou d'autres types de supports, dans lesquels on "granularise" l'ensemble de la compétence commerciale, c'est-à-dire que l'on étudie séparément des familles de critères comme la prospection téléphonique, les rendez-vous en face-à-face, le volet comportemental, l'organisation personnelle du collaborateur concerné, sa phase de découverte du profil des clients ou prospects, le suivi relationnel entretenu avec ces derniers. Au sein de chaque famille, les détails sont ensuite passés au crible ", explique Evelyne Platnic Cohen, dirigeante-fondatrice du prestataire de formation commerciale Booster Academy.

"Granulariser" pour mieux faire évoluer

Les grilles utilisées se décomposent généralement en une douzaine de familles de critères, elles-mêmes subdivisées en 12 à 15 points à évaluer. Par exemple, lorsque le directeur commercial sait si en situation de découverte client, son collaborateur respecte les silences, les reformulations, l'orientation du discours vers les centres d'intérêt prioritaires du client, utilise l'humour avec pertinence, argumente tant sur un volet technique qu'économique, il dispose d'informations précises permettant de savoir ce qui convient, ce qui manque, ce qui doit être amélioré. " Cette "granularité" permet au manager d'attribuer de façon très lisible des niveaux à leurs collaborateurs (bronze, argent et or, par exemple) et de se doter ainsi d'un bon moyen de favoriser la montée en compétences ", ajoute Evelyne Platnic Cohen.

Des évaluations ancrées dans l'ère numérique

Dans les référentiels proposés aux entreprises, des parties entières portent désormais sur l'exploitation des réseaux sociaux. "Il faut chercher à atteindre ses cibles via ces nouvelles plateformes, qui permettent d'ouvrir le champ des possibles", assure Ange-Pierre Poilane, fondateur du cabinet-conseil en performance commerciale Affaires & Missions. Parmi les critères propres au Web 2.0 qui viennent augmenter les champs de compétences à étudier, on trouve notamment la capacité à en faire un tremplin pour intégrer de l'événementiel, des soirées thématiques, des tables rondes. " L'importance de ces biais pour générer ou entretenir des business reste sous-estimée. Il s'agit de critères indispensables à évaluer ", estime Ange-Pierre Poilane.

La capacité à se présenter via LinkedIn, Viadeo et d'aller chercher toute donnée utile permettant de cheminer jusqu'au contrat doit être passée au peigne fin (langage approprié, pitchs commerciaux adaptés aux supports sur lesquels on s'exprime, informations adaptées aux interlocuteurs, réactivité dans les échanges...). Le responsable de l'évaluation peut là encore attribuer des couleurs ou valoriser chaque critère de 1 à 4 en fonction des performances constatées.

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Mot clés : Formation

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Mathieu Neu