Mon compte Devenir membre Newsletters

Et si on formait nos commerciaux différemment ?

Publié le par

Miser sur de la formation pour faire monter en compétence ses commerciaux; c'est bien. Inscrire cette formation dans un vrai programme d'accompagnement avec un manager aux côtés de ses commerciaux, c'est encore mieux. C'est du moins l'avis d'Hervé Aulner, directeur commercial au sein de La Poste.

Et si on formait nos commerciaux différemment ?

En croisant plusieurs expériences telles que les formations dans le cadre de ma fonction de directeur commercial ; en tant qu'intervenant à l'IAE de Metz en Master2 management où je peux me rendre compte des attentes de la génération Y ou Z et aussi dans mon expérience d'accompagnateur/expert " à l'Ecole Nationale des Officiers Sapeurs-Pompiers où l'exigence et l'innovation en approche pédagogique sont fortement présentes ; j'ai eu envie de tester et mettre en oeuvre une approche complète sur la montée en compétence que je partage via cette tribune.

Pourquoi ? La grande majorité des formations est mise en place pour atteindre un objectif précis et réaliste (mise à jour des compétences, en acquérir de nouvelles, en perfectionner... que cela soit porté sur des savoirs, savoir- faire ou savoir être). Par construction, très souvent, il est mis en place une définition claire de sa finalité et du processus : pourquoi cette formation ? Dans quel objectif ? Pourquoi maintenant ? ...

Alors " qu'au bout du bout ", les formations ont un seul but : servir les objectifs de l'entreprise, qu'ils soient qualitatifs ou quantitatifs... Dès lors pourquoi aucune définition aussi claire sur la qualité de la formations et les résultats ? Une bonne formation n'est pas seulement la satisfaction du formateur et/ou des formés !

4 carences principales

- un manque d'accompagnement managérial ou transversal

- une posture relationnelle de sachant/apprenant

- une évaluation subjective de la formation

- une absence de la mesure d'impacts sur le but final (les objectifs de l'entreprise)

De ce constat, l'enjeu est de mettre en place un vrai parcours de réussite et non une " simple " formation en intégrant en prérequis une mesure de la situation initiale et l'écart avec la situation cible.

Ce parcours de réussite comprend une formation initiale, un suivi, des accompagnements individuels avec une ambition collective de progression accompagnée de feed-back réguliers donnant les pistes de réussite, des échanges collectifs de bonnes pratiques... sans oublier la satisfaction des formés et la progression sur les savoirs acquis et le savoir-faire (le but final).

Bref, un mix formation en présentiel, accompagnement, animation... le tout enrichi de l'alternance entre échanges et mise en pratique (le sens, l'envie, la compétence et la stimulation en équipe) et finalisé par une mesure objective de la formation et de ses impacts.

5 étapes à suivre

I) L'envie et la personnalisation

Afin d'accentuer le sens et les objectifs de la formation, il est intéressant de commencer par mettre les personnes en situation professionnelle. De cette mise en situation, doit naître l'adhésion, la précision des besoins individuels /collectifs en donnant l'envie de progresser.

Pour ne pas être dans le rapport sachant/apprenant, le débrief des mises en situation n'est pas réalisé " en formateur " mais " en accompagnateur " avec la méthode de " l'entretien d'explicitation " (voir par exemple les écrits de Pierre Vermersch)

II) La co-construction

Lors de l'entretien d'explicitation, le formateur (ou le manager coach) est un guide, il aide le " formé " à mieux s'approprier ce qu'il a fait, comment il s'y est pris en respectant sa subjectivité, sa perception. C'est une technique d'entretien qui vise à faire expliciter, verbaliser l'action en demandant de réfléchir sur cette dernière, de manière que " le formé " en prenne conscience.

Un point d'attention, ce qui change pour le formateur, c'est la difficulté à " forcer " à la prise de recul, en parlant peu (20% du débrief), en écoutant, en questionnant sans le " pourquoi " mais avec le " quoi ", en s'interdisant les questions alternatives, en étant synchronisé... Il veille à la vérité, aux détails et à la complétude du propos...le formateur relance pour " forcer la prise de recul " en ayant un guide de réflexion pédagogique qui peut être Situation (QQQOCP), Problématique, Actions (avec quels outils, quelles méthodes)

III) Le collectif

En groupe de 10 personnes maximum, le formateur réalise les apports théoriques permettant une meilleure réalisation des actions et invite les participants à compléter sur leurs besoins individuels. Puis il met en place des ateliers collectifs avec ses apports pour élaboration de propositions, de solutions (qui seront dans un contrat d'engagement de moyens individuels). Si besoin, il est possible de compléter en entretien individuel par des bilans de compétence.

Cette phase " I + II + III " peut se répéter plusieurs fois en fonction de la complexité de " l'apprentissage ".

A la fin de la première journée, il est important de donner une identité visuelle à ce collectif par un nom et/ou un logo pour accentuer le sentiment d'appartenance à une promo porteuse d'un défi collectif sur les étapes, la mise en oeuvre des moyens et le but final (la somme des contributions individuelles) afin de partager des ambitions immédiates et les transformer en réussite.

IV) L'accompagnement

Pour accompagner et soutenir l'action, il est mise en place deux actions :

- les managers hiérarchiques et transversaux accompagnent les évolutions en individuel par ateliers pédagogiques personnalisés programmés et planifiés (avec suivi du contrat d'engagement de mise en oeuvre des moyens).

- les managers hiérarchiques et transversaux accompagnent et stimulent le collectif par des retours d'expérience en collectif (appelé RETEX dans l'environnement pompiers et autres). Ces retours d'expérience sont mis en place sur une durée variable toujours en fonction de la complexité mais aussi en fonction de l'intensité que le formé doit mettre en place pour " sortir de sa zone de confort " afin d'éviter le principe d'homéostasie.

En règle générale, je mets en place un accompagnement de 2 mois minimum avec un partage collectif d'expériences et de réussites hebdomadaires en audio, mais 2 en réunions physiques pour consolider le lien par la convivialité.

V) La mesure - Indice d'Efficience de la Formation (IEF)

La formule : IEF = (NPS*NQ*R)/100

- NPS = utilisation de la méthode du Net Promoteurs Scores pour évaluer la satisfaction des " formés " à la suite des étapes I, II et III

- Qualité des apports théoriques dans l'étape III : moyenne de notes de quiz

- Résultats obtenus sur le défi collectif (comme une progression des ventes ou de satisfaction clients)

Exemple : (NPS 80 fois moyenne 8 fois résultats/objectifs 110%)/100 = IEF à 70.4

Des résultats à la clé

Ce processus de montée en compétence progressive par les mises en situation, la co-construction, le collectif et les ateliers pédagogiques personnalisés ont permis d'obtenir quelques résultats.

Par exemple, un groupe qui représentait en effectif 10% d'une équipe de FDV, qui était en retrait sur une offre prévoyance (groupe Dépendance Day) avait un poids initial de 7% des ventes totales... A l'issu du parcours ce même groupe pesait 16% du total des ventes alors même que les résultats globaux ont progressé de 20%!

Un autre groupe positionné sur les offres crédit, représentait là encore 10% de la FDV (groupe Phénix) pour 8% des ventes totales. A l'issu du parcours de formation, leur vente pesait pour 21% du total des ventes alors même que les résultats globaux n'ont progressé que de 5%.

Au-delà de ces résultats quantitatifs, la satisfaction exprimée par les participants a été forte et nous avons créé un vrai esprit d'équipe (un effet promo) autour de cet objectif collectif. Les IEF étaient supérieurs à 80 pts...

Les équipes sont aujourd'hui demandeuses de ce type d'animation collective valorisante pouvant marquer les progressions par l'accompagnement.

L'Auteur:

Hervé Aulner est directeur commercial Réseau et Banque au sein de La Poste. En parallèle, ce manager est aussi chef de Centre sapeurs-pompiers volontaires depuis 2000. Il est nommé officier en 2014.

Il a décroché la deuxième place lors des Trophées Action Co 2014 pour son projet sur l'expérience client. En 2014 et 2015, il intègre le classement des 100 managers d'influence orchestré par Action Co (100 Sales Managers 2015).

Il est par ailleurs l'auteur du livre Le Manuel du chef (Éd. Maxima, 2013).

En complément

Gfi Informatique forme ses commerciaux pendant leurs trajets !

[Tribune] "Faut-il désapprendre les techniques de vente ?

Mercuri inculque une nouvelle approche aux commerciaux de VELUX