Les entreprises plébiscitent des services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24

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9 décideurs sur 10 aimeraient travailler avec des fournisseurs et des partenaires aptes à résoudre leurs problèmes à tout moment. Tels sont les résultats d'une étude menée par Avaya.

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Selon une enquête indépendante réalisée pour le compte d’Avaya, Inc., l’un des premiers fournisseurs mondiaux d’applications, de services et de systèmes de communication pour les entreprises, 91 % des hauts dirigeants européens souhaiteraient collaborer avec des fournisseurs dont les services à la clientèle sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Plus de 89 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à payer un coût supplémentaire pour bénéficier de tels services.

Or, cette enquête dévoile que seulement 17 % des entreprises européennes consultées proposent à leurs collaborateurs une flexibilité permettant de mettre en œuvre ce type de services à la clientèle. En effet, les entreprises estiment ne pas être en mesure de proposer les prestations qu’elles exigent de leurs propres fournisseurs.

Outre l’accès à un service performant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients souhaitent avoir la possibilité de choisir le moyen de communication qu’ils souhaitent utiliser - courrier électronique, télécopie, téléphone, courrier ou rencontre en face à face - en exigeant que ces différents modes d’interactivité bénéficient du même niveau de service. Les personnes interrogées sont très claires quant aux modes de communication qu’elles privilégient :

• Pour 70 % d’entre elles, rien ne remplace une conversation téléphonique avec un fournisseur ;
• Le courrier électronique arrive en deuxième position pour la qualité du service offert (59 %), suivi de près par les contacts en face à face (56 %) ;
• La télécopie et le courrier postal arrivent loin derrière avec respectivement 18 et 10 % des suffrages.

« Les conclusions de cette enquête démontrent que l’étalon-or du service à la clientèle a changé et que les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients tout en soulignant que l’introduction de nouvelles solutions favorables à la flexibilité du travail en Europe permettrait d’exploiter ce marché potentiellement très rémunérateur », déclare Éric Buhagiar, Directeur du Marketing d’Avaya France. « Il ne fait plus aucun doute que la flexibilité du travail peut aider les entreprises à attirer de meilleurs employés, à les fidéliser plus longtemps et à favoriser l’agilité de l’entreprise. De plus, cette nouvelle flexibilité peut contribuer à l’amélioration des résultats lorsqu’elle est appliquée dans le cadre de services à la clientèle accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

Le problème ne se situe pas sur le plan technologique : l’enquête révèle en effet que 58 % des employés estiment que leur entreprise dispose déjà de la technologie et des systèmes indispensables pour mettre en œuvre une infrastructure alliant flexibilité et productivité.

« De nombreuses entreprises ont déjà jeté les fondations d’une approche flexible et évolutive du travail. En assurant un accès mobile et à distance à leurs employés, les entreprises peuvent créer une offre virtuelle permettant d’accéder 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs services. De telles prestations peuvent constituer un différentiateur concurrentiel intéressant pour les entreprises qui cherchent à se développer par tous les moyens dans un contexte économique difficile », conclut Éric Buhagiar.

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