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[Tribune] Relation commerciale vs bienveillance ?

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Peut-on associer l'univers commercial et la notion de bienveillance? Oui pour le spécialiste du comportement Denis Capdeville, qui se confie sur les raisons d'y croire...

[Tribune] Relation commerciale vs bienveillance ?

Le but de toute relation commerciale est de sortir le carnet de bons de commande pour conclure l'affaire avant notre concurrent. La démarche commerciale est souvent longue de la prospection à l'établissement d'une proposition, de la signature du bon de commande à l'accord de financement, de la nécessité parfois de négocier autant avec notre client qu'avec notre directeur commercial. Lors de la négociation, les possibilités sont nombreuses de sortir de la bienveillance, et le parcours du commercial est semé de tant d'embuches que la question pourrait même se poser de la pertinence de la bienveillance.

De son côté, la bienveillance pourrait se décrire comme un accueil favorable à ce qui se présente à chaque instant à nous, en tant qu'individu ou situation. Etre bienveillant envers l'autre ou l'événement ne requiert d'autre préalable que de laisser de côté nos a priori et spéculations. En effet, sans que nous en ayons conscience, chaque nouvelle rencontre ou situation connecte entre elles de nombreuses informations de notre vie, qui se connectent à leur tour à nos croyances et nos méta-programmes (notre carte du monde) pour créer des spéculations sur l'issue de cette rencontre ou de cette situation. Etre bienveillant demande donc pour le moins d'être attentif à ces mécanismes afin de les désamorcer et d'être vraiment en contact avec l'autre ou la situation.

Alors, pour quelle raison deux postulats apparemment aussi éloignés que la relation commerciale et la bienveillance existeraient-ils en même temps dans l'entreprise ? Peut-être parce que le paradigme de l'entreprise mute et qu'elle est prête pour d'autres types de comportements.

Si le contexte des relations commerciales a grandement évolué, la relation que nous entretenons avec nous-même, avec l'autre et avec notre environnement reste identique dans sa nature. La capacité à apprécier ce qui se présente à nous dans l'instant reste inchangée quelle que soit l'époque. Les neurosciences nous informent que notre appréhension du monde et de nous-même est interactive, c'est-à-dire que nous nous approprions en temps réel toute nouvelle information pour l'intégrer à nos connaissances. Aujourd'hui nous ne pourrions nous passer d'internet alors que certains d'entre nous étaient peut-être rétifs à son utilisation lors de son apparition.

Les neurosciences attestent également que nous ne sommes capable d'appréhender que ce qui nous est déjà connu, ou tout au moins teinté de vraisemblance. Dans l'absolu, il pourrait très bien se dérouler près de nous n'importe quelle situation mais nous serions incapable de la voir ni de l'entendre car notre imagination ne pourrait l'envisager. Or nous connaissons déjà la bienveillance, comme l'empathie ou l'envie de bien faire, dans la relation commerciale comme ailleurs.

Le contexte des relations commerciales a beaucoup évolué et il inclue aujourd'hui une donnée jusqu'à présent ignorée ou laissée de côté dans l'attente de jours meilleurs qui n'arrivent jamais : le bien-être du commercial. Nos besoins d'authenticité et de reconnaissance, déjà légitimes en période de croissance, s'exacerbent, et beaucoup d'entre nous ne supportent plus ce stress et ces tensions. Ici se trouve le rapport improbable entre la bienveillance et les relations commerciales car le bien-être attendu peut passer par la pacification de ces relations, avec le client comme avec la hiérarchie, pour une satisfaction plus évidente de tous les acteurs de la négociation.

La bienveillance se suffit à elle-même car elle installe un climat d'ouverture et de sécurité dans lequel toutes les parties se détendent car elles le reconnaissent. Le client existera toujours et ses besoins seront toujours là, quelle que soit la manière dont ils seront traités. De son côté, le commercial attend davantage de son entreprise et de sa hiérarchie qu'une rémunération ou des avantages. Une autre manière d'être autonome, responsable, peut-être également d'être plus étroitement associé à la stratégie commerciale de l'entreprise.

Des règles de management privilégiant l'humain pourraient installer la bienveillance à tous les niveaux de l'organigramme commercial. Les relations pourraient être pacifiées et le travail réalisé dans de meilleures conditions, pour la satisfaction de tous les acteurs.


Bio:

Denis Capdeville est spécialiste du comportement. Riche d'expériences complémentaires, la négociation commerciale, la direction de coopérative et l'accompagnement, il intervient auprès d'entreprises et d'organismes de formation afin d'y présenter la bienveillance.

Retrouvez ses billets sur son blog www.bienveillance-entreprise.fr