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Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

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Non, se lancer dans une démarche qualité n'est pas forcément se soumettre à un cadre normatif, contraignant... et oui, c'est aussi l'affaire des directeurs commerciaux. Michel Bellaïche, auteur de " La qualité " (Afnor Editions), propose son éclairage sur la question.

Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

La qualité, un sujet qui intéresse plutôt les responsables qualité, non ? En quoi les directeurs commerciaux sont-ils eux aussi concernés ?

Sans forcément aller jusqu'à la certification via une norme (la norme ISO 9001 étant la plus connue), se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action. Le premier avantage à le faire, pour le directeur commercial, est que la satisfaction de son client est consubstantielle à cette démarche. En effet, le client est au coeur de la démarche qualité, il s'agit de partir de ses besoins, élucidés par exemple au travers d'une enquête de satisfaction, afin d'élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Longtemps, ces dernières années, les entreprises se sont en priorité posé la question du " comment ". Elles se posent désormais la question du " pourquoi ", et le "comment" devient un simple moyen au service d'une fin.

Second avantage de la démarche qualité pour les directeurs commerciaux, elle permet une meilleure coordination en interne au service du client, une collaboration entre les commerciaux et les ingénieurs pour co-construire une offre, tout en tenant compte des contraintes de chaque service. Encore une fois, il ne s'agit pas directement ici de normes, mais de processus, d'approche, qui ne sont pas forcément formalisés par une norme. Celle-ci est la cerise sur le gâteau, elle s'impose d'elle-même, si le travail a été correctement fait.

Comment un directeur commercial peut-il mettre en place une démarche qualité ?

Le directeur commercial peut être soit en articulation de la démarche si celle-ci est initiée par sa direction générale, soit vraiment moteur dans la mise en place des nouveaux processus. Dans ce cas, il initiera une réflexion commune sur les sujets qui préoccupent l'entreprise en fonction de ses enjeux et des risques spécifiques. Cet aspect RH, qui est vraiment au coeur de la démarche qualité, s'incarne aussi dans la mise en place d'outils communs (intranet pour ses commerciaux, base documentaire répertoriant toutes les réponses passées à des appels d'offres...) favorisant le partage sur les dossiers.

Quel est votre meilleur conseil de réussite ?

Il est recommandé de se poser systématiquement la question de la valeur ajoutée de la procédure que l'on souhaite mettre en place. En quoi celle-ci va-t-elle véritablement apporter quelque chose ? Autre conseil, dans le cas où l'obtention d'une norme est une condition sine qua non posée par le client pour travailler avec l'entreprise, il s'agit de transformer cette contrainte en opportunité. Même s'il n'est pas forcément apporteur d'affaires, ce type de label rassure généralement les clients.

Michel Bellaïche est dirigeant fondateur du cabinet Solutions Industrie et Services. A ce titre, il accompagne les entreprises dans l'articulation concrète de leurs pratiques de management aux démarches qualité. Auparavant, il a notamment été directeur de la qualité au sein d'un grand groupe industriel et d'un fabricant d'objets de luxe. Il est également l'auteur de "Manager vraiment par la qualité" (dernière édition 2012).



< Vient de paraître : "La qualité", Afnor Editions, collection 100 questions pour comprendre et agir, avril 2014, 21,80 € HT