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Comment Gazprom séduit les entreprises françaises

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En ouverture du Salon Stratégie Clients 2016, Gazprom Energy révèle quelques clefs en matière de conquête clients BtoB et explique comment son centre d'appel et son CRM sont la colonne vertébrale de son organisation commerciale.

Comment Gazprom séduit les entreprises françaises

Mastodonte au niveau mondial, le fournisseur d'énergie Gazprom n'est qu'une PME en France, comptant quelque 30 collaborateurs dont une dizaine de commerciaux. Une taille qui le conduit à vouloir traiter et approcher les clients différemment des autres acteurs du gaz. D'ailleurs son directeur commercial et marketing, Edouard Ibled se sent davantage dans la position d'un Uber... au point justement de s'être rapproché de Chauffeur-Privé afin de voir quels traitements accorder aux clients et mieux tirer parti de ce que l'on entend par Ubérisation. Ainsi pour Edouard Ibled, la réactivité, le service et l'accompagnement sont les clefs ! " Si effectivement, c'est le prix qui fait venir les clients, c'est bien cette relation client personnalisée, cet accompagnement dans les moments importants d'un client et la réactivité qui permettent de fidéliser nos clients ", explique le directeur commercial et marketing de Gazprom qui estime qu'il y a bel et bien une relation nouvelle à instaurer avec les clients. Et même si le manager est heureux avec un taux de satisfaction client de 93 %, son objectif reste la mise en place d'un portefeuille de clients pérennes.

CRM et gestion d'appels

Si l'entreprise avait déjà migré vers Salesforce notamment pour stocker l'ensemble des contacts des télévendeurs que ce soit pour les clients et les prospects, l'entreprise souhaitait associer à la fois le CRM avec des outils de gestion d'appels. De quoi donner aux commerciaux qui prospectent les PME et TPE, une seule interface, en l'occurrence le CRM afin de gérer ensuite l'ensemble de leurs actions que ce soit par téléphone, mais aussi par e-mail et même le SMS.

Une signature de contrat en mode vocal !

C'est avec Vocalcom que le fournisseur d'énergie a souhaité miser. Si les grands comptes sont abordés par 4 commerciaux terrains, le reste est approché une cellule de télévendeurs en interne couplée par un call center externe. Une vente à distance privilégiée qui nécessite de revoir l'acte de vente lui-même et même jusqu'à la signature du contrat qui se dématérialise avec la solution Recordsign. Développée en partenariat avec Docapost et CDC Arkhinéo, la solution lancée, il y a un an, utilise l'accord vocal lors d'une conversation téléphonique entre un vendeur et son client/prospect. De quoi simplifier les démarches administratives à la fois pour le client, comme pour le télévendeur, tout en lui accordant la même valeur probante.

Le SMS, l'arme du commercial ?

Le deuxième canal très utilisé par Gazprom : le SMS. " Une technologie, un peu oubliée et sous utilisée, alors que les taux de de retour sont très bons ", affirme Edouard Ibled. Gazprom annonce ainsi des taux d'ouverture de l'ordre de 98 % ! " Bien utilisé, le canal est un vrai service personnalisé pour le client ", affirme le directeur commercial. Alors que les prix de la consommation de gaz peuvent être indexés sur les cours des marché, le SMS permet par exemple d'alerter ou de contacter plus rapidement les clients, d'autant que dans le cas de petites structures comme les hôteliers ou les restaurants, l'accès aux mails n'est pas toujours facile en journée... Mais côté grands comptes, le SMS est tout aussi utilisé et permet justement, sans être intrusif, d'avoir une relation privilégiée avec ses clients, tout en apparaissant pour le commercial très réactif !

La deuxième utilisation du SMS est dans le cadre de la 1ère facture. "C'est le document qui génère le plus de question de la part d'un nouveau client", constate Edouard Ibled. Gazprom utilise ainsi la vidéo personnalisée par SMS, pour expliquer en détail les différents éléments de la facture du client. La solution My Personal Video de Vocalcom a d'ailleurs été récompensée par le prix de l'innovation lors du Salon Stratégie Clients 2015.

Pour Edouard Ibled, c'est en associant, la connaissance des clients, leurs usages et comportement grâce notamment au CRM avec l'utilisation de nouveaux services (outil de pricing, relation client, contrat dématérialisé...), le tout dans une stratégie multicanal, que le fournisseur d'énergie entend conquérir des parts de marché sur un secteur, où il est encore très loin derrière ses concurrents.

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