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Les conseillers de La Banque Postale créent leurs profils Facebook

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La Banque Postale tente une nouvelle approche de Facebook : la création de profils "officiels" de ses conseillers commerciaux, afin de pousser du contenu, mais surtout d'enrichir l'expérience client. Une stratégie expérimentale au potentiel prometteur.

Les conseillers de La Banque Postale créent leurs profils Facebook

Pas facile de concilier un "like" Facebook et le milieu bancaire... Thomas Salviejo, responsable de la communication digitale et des réseaux sociaux de La Banque Postale, en sait quelque chose : "Via Facebook ou Twitter, ce sont généralement les détracteurs qui communiquent, au sujet d'expériences négatives et de plaintes." Afin de contrecarrer cette tendance, La Banque Postale expérimente une nouvelle méthode innovante.

Depuis juin 2015, une cinquantaine de conseillers - des volontaires - disposent d'une page Facebook. L'image de fond est institutionnelle, représentant une affiche La Banque Postale. En revanche, chaque page peut être personnalisée à l'image de chaque commercial : nom, prénom, photo... "Pour gérer et animer leur page, les conseillers disposent de contenus validés au préalable qu'ils peuvent pousser (journées portes ouvertes, jeux-concours, offres spéciales...), mais ils sont également libres de les personnaliser", explique Thomas Salviejo.

Toutefois, les conseillers bancaires sont encadrés. "Ils ont d'abord été formés à la communication sur le réseau social, mais aussi sur les contenus et la stratégie. Nous avions dans un premier temps instauré un système de modération a priori, qui s'est désormais transformé en modération a posteriori pour les conseillers les plus aguerris. Par ailleurs, une charte de bonnes pratiques est à disposition des conseillers", précise le responsable de la communication digitale.

Et sur Twitter...
La Banque Postale a un usage original du réseau social à l'oiseau bleu, en proposant à ses followers des courtes vidéos répondant à leurs problématiques. Deux formats possibles : les SAVine, mix de Service Après-Vente et de Vine, courtes vidéos de 6 secondes, ou bien les Twitoriel, format de 35 secondes. Des outils à la fois ludiques et utiles, qui en plus de faire parler d'eux, apportent de vraies réponses aux questions des clients

Derrière cette initiative, "il ne s'agit pas de faire des clients et de nos conseillers des amis Facebook, prévient Thomas Salviejo qui précise : La page du conseiller est bien une page professionnelle, que l'on suit comme la page Facebook d'une marque." Ainsi, pas d'échanges de données personnelles via Facebook, ni d'accès à une date d'anniversaire. Pas question non plus de solliciter un client après avoir vu sur Facebook qu'il a un projet d'achat. "C'est le conseiller qui pousse du contenu. S'il voit qu'un client est réceptif, il peut engager une discussion avec lui, et dans un deuxième temps convenir d'un rendez-vous physique ou téléphonique", souligne Thomas Salviejo.

Plus de six mois après son lancement, cette initiative a d'ores et déjà permis de concrétiser de nouvelles ventes. Le groupe bancaire réfléchit donc à un déploiement de cette pratique, notamment pour les conseillers de sa banque à distance "La Banque Postale chez soi", où un contact privilégié via Facebook serait un vrai plus.

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