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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

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Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée ? Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. "Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible", précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l'ICD ce jeudi 2 juin à Paris.

Ainsi, depuis quelques semaines, les vendeurs sont incités à tchatter, en point de vente et depuis leurs tablettes numériques, avec les clients qui sont connectés. "Nous envisageons même de les rémunérer sur cette activité", ajoute Olivier Godart. Les vendeurs peuvent également, en magasin, consulter leurs tablettes avec le client, pour le guider dans ses choix.

Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. "Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai'", explique Olivier Godart.

Et celui-ci de conclure : "Le magasin a toujours de l'avenir, car il apporte aux clients un côté rassurant, et permet de réconcilier le parcours offline. En ce sens, le vendeur est replacé au centre de son coeur de métier : la vente."

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