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5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

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Et si, pour épauler vos équipes commerciales, vous faisiez appel à un call center ? Une option aux multiples avantages qui doit s'accompagner de précautions. Voici cinq conseils pour trouver le bon prestataire.

5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

Vendre ou prospecter par téléphone, une tâche essentielle mais difficile, que les commerciaux rechignent souvent à accomplir. Pourquoi ne pas confier cette mission à un outsourceur? En plus de délester les équipes internes, un prestataire externe peut apporter différents avantages: expertise, langues étrangères, gestion de pics d'activité, coût moindre... À condition de bien choisir son call center, en accord avec ses besoins, et de bien démarrer sa relation avec lui. Voici quelques conseils pour qu'externaliser rime avec succès.

1. Définir ses besoins

Avant de se lancer tête baissée dans la recherche du prestataire idéal, il s'agit d'établir un cahier des charges. "Il faut prendre le temps de définir ce que l'on veut faire à court et à long terme et bien coucher cette réflexion sur papier", conseille Patrice Begoc, senior manager en charge de l'offre autour de l'expérience client et des centres de contact chez BearingPoint. Est-ce pour faire de la prospection ? De la détection d'intentions d'achat ? De la vente ? Ce partenariat sera-t-il valable pour une seule opération ou s'inscrira-t-il sur la durée ? Souhaite-t-on un partenaire situé en France, en Europe ou plus loin ? Autant de questions auxquelles il faut absolument répondre en préambule de sa recherche.

Une première étape lors de laquelle un conseil externe peut être utile. BearingPoint aide, par exemple, ses clients à choisir les bons critères d'évaluation du prestataire, et cela se traduit parfois par un tableau de 150 lignes. Du côté d'Accenture, un cadre d'analyse contenant une douzaine de critères a été défini pour aider une entreprise à bien choisir son outsourceur. Une réflexion poussée qui permet d'affiner ses besoins. Comme ce client de l'outsourceur Mezzo, qui a finalement choisi deux traitements différents : un call center en Europe pour ses clients VIP et un en Tunisie pour les autres.

Cette aide à la réflexion pourra aussi vous faire opter pour une variante de l'externalisation : l'insourcing. Dans ce cas de figure, les équipes du prestataire sont alors dans les locaux de l'entreprise cliente. À moins que la préférence se tourne sur un acteur local, moins important mais plus proche. Dans tous les cas, comme le souligne Antoine Lacroze, consultant associé au sein de Digiway Consulting, spécialisé dans les centres d'appels, un des critères primordiaux doit être l'expertise de l'outsourceur: "Certains call centers sont des spécialistes de la relation client mais ne savent pas du tout mener des opérations commerciales, pointe-t-il. Par ailleurs, la technicité des produits peut être un critère discriminant: un commercial ne sait pas tout vendre!"

Page 2 : évaluer les pratiques des outsourceurs repérés et faire attention au contrat.

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Ève Menesson