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Infographie 96% des clients déçus de la personnalisation de leur expérience

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Les marques collectent trop de data sur leurs clients... et ne parviennent pas à les utiliser en temps réel pour offrir une expérience consommateur personnalisée, note une étude menée par Sitecore, spécialiste des logiciels de gestion de l'expérience client, et Vanson Bourne.

En moyenne, les marques déclarent collecter 8 types de données différentes concernant leurs consommateurs... mais, la plupart d'entre elles ne les utilisent pas - ou mal - pour proposer une expérience client personnalisée, relève une étude menée par Sitecore, spécialiste des logiciels de gestion de l'expérience client et Vanson Bourne.

Si 79 % des marques déclarent que la personnalisation est une priorité - pour 51 %, il s'agit d'une priorité, et pour 29 % une "priorité absolue" -, 96 % des clients considèrent que les marques offrent une "mauvaise personnalisation". 59 % des consommateurs interrogés, et 57 % en France, relèvent l'utilisation de données obsolètes à leur sujet, d'informations personnelles erronées (57 % et 53 % en France) ou, encore, de marques formulant des hypothèses concernant leurs souhaits sur la base d'une seule et unique interaction (54 % et 51 % in France). 36 % des marques ne se rappellent pas des articles achetés ou consultés par leurs clients.

Trop de données... tue la donnée

En cause, selon les marques, cette écrasante quantité de données collectées (9 types de données, en France, des détails transactionnels aux tendances comportementales) et la difficulté de les gérer. Environ un tiers des marques interrogées (31 %, mais seulement 18 % en France) évoque également le manque de compétences requises pour exploiter ou analyser correctement les données collectées, tandis que 42 % d'entre elles (et seulement 22 % en France) n'ont pas les capacités d'intégrer les applications qui collectent des données. 12 % des marques seulement - le pourcentage est similaire en France - possèdent la capacité de collecter des données en ligne au niveau individuel (plutôt que sur un segment de consommateurs).

L'étude révèle également d'autres conclusions parmi lesquelles le fait que les clients croient que les marques les connaissent mieux qu'elles ne les connaissent réellement. Pour autant, contrairement à la moyenne mondiale, les consommateurs français s'attendent moins (49% en France contre 56 % mondialement) à ce que les marques connaissent leur historique d'achat alors que les spécialistes du marketing disent le connaître (64 % en France contre 56 % mondialement). 54 % des consommateurs envoient également trop de messages aux consommateurs.

Enfin, si près de la moitié des marques (55 % et 42 % en France) désire disposer d'informations en temps réel concernant le comportement des clients, seules 43 % peuvent accéder à des informations en temps réel avant l'achat ; 38 % lors de l'achat et 35 % après l'achat.

Méthodologie : L'étude analyse les réponses de 6 800 consommateurs et de 680 spécialistes du marketing et de l'informatique, afin de comprendre comment les marques gèrent, sécurisent et analysent les données qu'elles collectent auprès des consommateurs. En miroir, l'étude, réalisée dans 14 pays, examine la confiance avec laquelle les consommateurs partagent leurs données et leurs attentes vis-à-vis des.

Pour aller plus loin :

- 75 % des directeurs marketing perdus face à l'évolution des consommateurs

- 85 % des directeurs marketing incapables d'identifier un consommateur sur plusieurs devices