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CRM: quelques chiffres pour mieux comprendre son utilité

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Comprendre de l'utilité d'un CRM et de l'évolution de la vente, voilà en quelques mots l'intervention de Novulys lors du Salon Stratégie Clients. Il en résulte quelques chiffres à connaître...

CRM: quelques chiffres pour mieux comprendre son utilité

Dominique Gire, directeur associé de Novulys, société qui accompagne les entreprises à mieux piloter leurs performances commerciales et à accélérer leur vente, livre quelques chiffres intéressants à connaître et dont finalement ils répondent en partie à l'intérêt de doter les forces de vente d'un CRM. Partenaire de Microsoft, Novulys n'en met pas moins le doigt sur ce que doivent être les CRM en 2016. A l'occasion du Salon Stratégie Clients, voici quelques points clefs de sa conférence.

Quelques chiffres* à connaître :

1% de chance qu'un prospect ouvre votre mail alors qu'ils ne vous connait pas. La solution ? Miser sur le temps, sur de multiples interactions, sur diverses approches... et c'est là, toute la force du CRM: garder de manière structurée l'ensemble de l'historique des différents contacts et commencer à "connaître" son prospect en analysant ses réactions par exemple.

5.4 décideurs à convaincre en BtoB pour arriver à vendre. Autrement dit, il n' y a plus une seule personne avec qui travailler mais un groupe d'interlocuteurs qu'il faudra identifier, et pour certains soit toucher directement ou indirectement. Mais ce chiffre montre à quel point le rendez-vous client, n'est plus un moment en face à face... et que ce soit du côté du client comme du commercial, le travail devient collaboratif et le vendeur intervient en mode projet. Une donnée qu'il faudra prendre en compte dans le choix de son CRM pour le partage en interne de l'information..

70 % des commerciaux considèrent que le métier est de plus en plus compliqué. On leur demande d'être des experts métiers. C'est d'autant plus vrai que les clients ont désormais une forte connaissance des solutions ou de la problématique auquel ils sont confrontés au moment où ils rentrent en contact avec le commercial.

67 % des commerciaux passent leur temps à faire autre chose que vendre (reporting, excel, réunions...) Un chiffre qui montre si besoin qu'il est important d'avoir un outil simple à utiliser et non une usine à gaz. Le CRM doit faire gagner du temps et non l'inverse.

40 % des commerciaux perdent en productivité en changeant de tâche voire en changeant d'applications. (D'où l'intérêt d'avoir un CRM qui soit un véritable portail d'accès unique à l'ensemble des logiciels ou applications et que cela soit en mode connecté ou non-connecté.

1/3 seulement de la formation est retenue après une semaine! De quoi prendre peur sur la compréhension d'un outil CRM qui peut apparaître complexe et dont certaines fonctionnalités ne sont pas utilisées tous les jours. Il s'agira dès lors non seulement d'accompagner sur le long terme les commerciaux, mais aussi d'avoir par exemple un CRM encadrant la démarche commerciale d'un vendeur afin de canaliser les processus de vente. Guider en quelque sorte le commercial à chaque étape de la vente.

8 % de ventes supplémentaires lorsque le commercial dispose de données internes et externes. Le CRM ne peut être un solution qui serve uniquement à recueillir l'information pour d'autres services sans que le commercial ne puisse bénéficier d'informations en retour...

24 % de revenus supplémentaires en priorisant les prospects et en appliquant un score. Quel intérêt de contacter les prospects par ordre alphabétique d'une liste dans une base de données ? Scorer des prospects permet de prioriser les personnes à contacter et augmenter ses chances d'un meilleur retour.

1/3 de la base de données en BtoB n'est plus valide au bout d'un an (doublon, défaillance d'entreprise, changement de poste...). Autrement dit, les informations que vos commerciaux enregistrent dans le CRM sont rapidement obsolètes. D'où l'intérêt d'avoir un CRM qui peut être interfacé avec des bases de données mises régulièrement à jour... A l'image de Microsoft Dynamics qui a un partenariat par exemple avec Nomination. De quoi disposer de données fiables sur les décideurs...

37 % des informations présentes sur les réseaux sociaux sont fausses ou obsolètes. Difficile de se passer du social selling... Mais attention toutefois aux mauvaises surprises ou à une confiance aveugle dans ce qui est renseigné par les personnes...

*Sources: Microsoft & insights 2015 et Nomination

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