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Comment choisir son CRM ?

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Convaincu de l'intérêt d'un CRM, il n'en reste pas moins que vous devez vous poser les bonnes questions pour réussir votre projet. Sylvain Tillon, auteur de "je veux vendre mieux" explique dans son ouvrage comment ne pas se tromper et dresse par ailleurs une sélection de CRM. Extrait.

Comment choisir son CRM ?

Tous les logiciels présents sur le marché ne correspondent pas aux mêmes besoins. Certains sont très complets, compatibles avec des solutions de Marketing Automation, d'autres sont beaucoup plus simples et moins onéreux. Avant de prendre une décision, il faut bien vous poser la question du but du CRM pour votre entreprise. Voici une liste de questions à se poser avant de se lancer.

La stratégie

Quelle partie de l'activité de l'entreprise doit être boostée par l'implantation du CRM ? Si vous voulez gérer vos contacts, améliorer votre stratégie de communication ou votre SAV, le choix ne sera pas le même. Ne mettez pas la charrue avant les boeufs : le logiciel CRM est là pour épauler une stratégie, pas l'inverse.

L'intégration au quotidien

Avez-vous bien mesuré le temps de formation des équipes à ce nouvel outil ? Mis en place l'information nécessaire pour qu'il soit accepté facilement malgré les contraintes inhérentes à sa mise en route ? Bien réfléchi à la manière dont le CRM s'intégrera dans la routine de l'entreprise ? Pour ne pas qu'il soit relégué au rang de " machin inutile ", il doit faire partie du quotidien.

L'ergonomie

Avoir un logiciel de CRM avec des boutons partout et des fonctionnalités à gogo, c'est super... au départ. Mais si vous vous perdez dans les menus au bout de deux minutes, autant dire que vous allez plus perdre que gagner du temps ! Certes, une formation à l'outil sera nécessaire pour l'équipe de commerciaux, mais n'oubliez pas de choisir au départ une solution ergonomique et intuitive. Des options claires et une interface accueillante voire familière aideront beaucoup : pas de couleurs flashy, des informations facilement accessibles, un menu simple mais complet.

L'importation des données

L'éditeur du logiciel de CRM que vous avez choisi peut-il transférer vos données rapidement et efficacement ? Pas question de rester sans logiciel pendant des jours ou avoir seulement la moitié des informations sur vos clients transférés ! C'est un point extrêmement important pour vous éviter une transition longue et pénible. Demandez combien de temps doit prendre l'importation et si elle nécessite une assistance informatique.

Comment récupérer les informations client éparpillées ?

À l'ère de la multiplication des informations disponibles sur les prospects et les clients (Big Data n'est pas loin...), pas facile de tout centraliser. Finis les fichiers Excel et les contacts Outlook personnels, exit les carnets remplis de cartes de visite. Avec le CRM, on met en place des pratiques unifiées pour tous, on saisit des informations dans le logiciel, on centralise.

On ne va pas se voiler la face, c'est une tâche longue, ingrate et minutieuse, pourtant, impossible de s'en passer. En plus des fichiers et contacts personnels, pensez à récupérer un maximum d'informations là où elles peuvent être " cachées " :

- dans la base qui sert à envoyer les communications ;

- dans le système de facturation ;

- dans le back-office du site de l'entreprise s'il dispose de données utilisateurs.

Attention, un bon CRM est un CRM renseigné le plus précisément possible et mis à jour régulièrement. Faute de quoi, toutes les actions menées à partir de mauvaises informations seront au mieux inefficace, au pire, totalement contre-productives !

Le coût

Avez-vous bien calculé le coût global de la solution, sur le long terme ? Attention, il ne faut pas se laisser aveugler par le simple coût d'acquisition (licence ou abonnement). Il faut penser aux frais de maintenance (support technique, mises à jour), d'intégration (formation, paramétrage, personnalisation) et d'infrastructure (installation du logiciel, uniquement pour l'achat d'une licence). Autant dire qu'il faut bien calculer et comparer, car certaines options, gratuites chez un fabricant, seront payantes chez un autre !

La compatibilité avec les autres outils

Le CRM retenu est-il compatible avec les outils que vous utilisez au quotidien (messagerie, logiciel de gestion, etc.) ? Il ne faudrait pas perdre tous vos repères ! Si vous disposez d'une solution de Marketing Automation, il faut veiller à ce qu'elle soit compatible avec le CRM choisi.

SaaS ou achat de licence ?

Il existe deux modes d'installation de ces logiciels, SaaS ou local. Petit comparatif :

- Le CRM en SaaS (Software as a Service) :

C'est un outil externalisé auquel vous vous connectez via un login et un mot de passe : le logiciel et vos données sont hébergés en mode " cloud " - sur Internet - et non sur vos serveurs ou disques durs. Vous payez un abonnement (pas de frais de licence) et un coût d'installation auprès d'un prestataire de services (d'où son nom). Il est très modulable : mises à jour régulières, adaptation en fonction des besoins de votre entreprise...

Son principal avantage : il est accessible de n'importe où, à partir d'un navigateur Internet. Donc également à partir d'un smartphone ou d'une tablette, pratique pour un commercial amené à beaucoup se déplacer ! À court terme, son coût est moins élevé que la version licence.

- L'achat de licence ou CRM en local :

Le logiciel est stocké sur vos serveurs ou disques durs. En gros, vous achetez un logiciel et vous vous débrouillez. C'est une solution envisageable pour une entreprise qui a un gros service informatique et des besoins très spécifiques. Son prix, plus élevé, présente l'avantage d'être amortissable dans le temps. Autre avantage, cette solution vous permet de savoir où sont stockées vos données : chez vous ! Par contre, vous ne pouvez accéder à ce type de logiciel que sur les postes où il a été installé.

Plus pratiques, plus flexibles et moins chers, les logiciels en mode SaaS remportent les suffrages, de la PME à la multinationale.

A lire page suivante : une sélection de quelques solutions disponibles sur le marché.