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Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

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Difficile d'être passé à côté du CRM tant il s'est imposé aux forces de vente. Sylvain Tillon, auteur de "Je veux vendre mieux" y consacre dans son ouvrage plusieurs pages et prend le temps de revenir aux fondamentaux. Voici une session de rattrapage et abandonner enfin Excel ! Extraits.

Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) est, comme son nom l'indique, un logiciel dédié à la gestion de la relation client. En optimisant le traitement et l'analyse des données relatives aux prospects et aux clients, le CRM permet de mieux les satisfaire. Pour beaucoup d'entreprises, ces logiciels restent encore synonymes de " machins compliqués et inutiles " plutôt que d'efficacité commerciale. Pourtant, la satisfaction client est l'un des éléments essentiels que souhaitent développer les entreprises. Il serait dommage de se passer d'un outil qui y est spécialement dédié. Car, ne l'oublions pas, un client satisfait est un client fidèle, et qui dit fidélité de la clientèle dit augmentation de la marge et du chiffre d'affaires !

En bref, mettre en place un logiciel de gestion de la relation client, c'est gagner en visibilité et en sérénité grâce à une information partagée et centralisée entre tous vos services.

Le CRM regroupe différents leviers permettant de gagner du temps et de l'argent :

Pour la vente : centralisation et gestion des plannings et agendas, des contacts, des devis, des commandes, des factures et des relances...

Pour le service client : centralisation et gestion des données sur les clients avec historique de la relation, tickets SAV, enquête de satisfaction...

Pour le marketing : listes de démarchage, campagnes par téléphone et e-mail, reporting des actions, tableaux de bord analytiques...

CRM et MA : mais quelle différence ?

Pas d'inquiétude, tout le monde commence par confondre les deux types de logiciels, d'autant qu'ils sont solidement reliés l'un à l'autre. Pour faire simple, le logiciel de Marketing Automation est utilisé en amont, dans le " top of the funnel ", essentiellement par le marketing, pour mener des actions sur des leads peu qualifiés et faire du nurturing. On y trouve des informations du type quand et combien de pages du site ont été visitées par le lead, si les e-mails ont été lus, etc.

Le CRM, lui, entre en action lorsque le lead est un peu descendu dans le funnel, grâce aux actions menées via le MA. Dans le CRM, on trouve des informations du type adresse, entreprise, numéro de téléphone, date et contenu des différents contacts, achats précédents, etc.

Mais pour rendre la différence un peu moins claire... de nombreux logiciels présents sur le marché intègrent à la fois CRM et MA !

C'est bien joli, de parler stratégie d'amélioration de la gestion des clients et des prospects, mais concrètement, qu'est ce que cela apporte ? Eh bien, le CRM va vous faciliter la vie, rien que ça. Aujourd'hui, vous utilisez certainement plusieurs outils en parallèle : suivi de prospection, tableurs, agendas, gestion de contacts, force et prévision des ventes... Avec un CRM, tout est centralisé. Évidemment, cette centralisation permet le croisement des données et l'augmentation des possibilités d'analyse.

Voici un florilège des possibilités d'un CRM :

Gérer des agendas individuels et partagés, avec rappels automatiques et gestion de priorités, générer des rapports d'activités automatiques, etc. Cela paraît anodin, mais au final, vous gagnez du temps, et le temps, c'est de l'argent...

Avoir une vision claire et simple de l'historique d'un client ou prospect, quel que soit le canal de contact. E-mails, courriers, chat, conversation téléphonique, toute interaction consignée est visible en un seul regard. Cette vision est valable pour toutes les étapes du processus de vente (avant/pendant/après), puisque les services partagent leurs données.

Obtenir des arguments supplémentaires pour mieux vendre à votre prospect, grâce à la récupération automatique de données issues de son site Internet.

Mieux identifier les clients et prospects à qui vendre des solutions grâce à des outils de recherche avancée multicritères (e-mails, fiches de contacts, d'entreprises, professions). Vous augmentez ainsi la marge sur chaque client (moins de pertes de temps en recherche d'informations, plus de pertinence dans les actions).

Fidéliser votre clientèle grâce à un SAV personnalisé et de qualité (toutes les infos étant consignées dans le CRM, le client n'a plus l'impression d'être un simple numéro). Les études sont unanimes : le coût de fidélisation d'un client est environ cinq fois moins élevé que la recherche d'un nouveau... En ces temps économiques, il serait dommage de ne pas tirer profit d'une manne financière à votre disposition.

Améliorer la collaboration entre les services marketing, commercial et service après-vente, puisqu'ils partagent le même outil et les mêmes données. La cohésion dans une entreprise, c'est toujours une bonne chose !

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