Méthodologie

La boîte à outils du commercial

Chapitre V : L'écoute active

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Faire parler le client pour mieux le connaitre

En résumé

L'écoute active regroupe un ensemble de techniques verbales et non-verbales.

Verbales :

  • un ensemble de questions, de la plus ouverte à la plus précise pour explorer un sujet ;
  • la reformulation des propos du client pour valider la bonne compréhension.

Non-verbales :

  • le silence ;
  • une posture centrée sur le client, corps penché vers lui, regard intéressé, hochements de tête ;
  • la prise de notes.

L'écoute active repose avant tout sur un intérêt sincère et une attention authentique pour le client.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'écoute active permet de faire parler le client :

  • pour recueillir les informations nécessaires à l'élaboration de l'offre et à l'argumentaire ;
  • pour découvrir d'éventuelles opportunités complémentaires de vente.

Elle contribue en elle-même à créer une relation de partenariat avec le client, qui se sent important, car écouté et compris.

Contexte

  • L'écoute active est indispensable pendant toute la durée de l'étape de découverte de l'entretien de vente.
  • Et plus généralement lors de toute rencontre avec le client : pour découvrir les besoins sous-jacents au moment de la négociation, pour comprendre une réclamation, etc.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Avant l'entretien, préparez une check-list des questions à poser au client (cf.outil 24).
  • Posez une seule question à la fois, en commençant par les plus ouvertes, puis creusez la réponse du client et faites-lui préciser ce qui est flou pour vous.
  • Respectez le plus grand silence pendant que le client parle, montrez par votre attitude non-verbale que vous l'écoutez (prise de notes, regard, hochements de tête).
  • Reformulez ce que vous avez compris, pour valider votre propre interprétation et montrer au client que vous l'avez écouté avec attention.
  • Enchainez sur un autre thème avec une autre question ouverte - ou une question ricochet.

Méthodologie et conseils

  • Restez centré sur la réponse du client sans penser à la question que vous allez poser ensuite : si vous écoutez activement, elle viendra naturellement.
  • Ayez en tête les grands thèmes à explorer, puis laissez-vous entrainer par les propos du client pour le suivre dans sa pensée.
  • Respectez le rythme du client : si vous avez posé une belle question ouverte, laissez-lui le temps de réfléchir. Le temps parait plus long à celui qui attend, le client ne sent pas peser le silence de la même façon que vous.
  • Soyez sincèrement intéressé par le client, sans traduire immédiatement en produits ou service ses propos : vous découvrirez peut-être de nouvelles opportunités de vente. Ecoutez-le sans a priori : chaque client est différent.
  • Si vous êtes authentiquement intéressé par votre client, votre attitude non-verbale sera naturellement tournée vers lui.

Avantages

  • Le client se sent valorisé et important.
  • Il s'exprime plus et vous recueillez plus d'informations utiles à la vente.
  • Vous créez un lien positif avec lui, il vous considère déjà comme un partenaire agréable.

Précautions à prendre

  • Validez le temps disponible du client pour centrer la discussion sur les sujets les plus importants, sans renoncer à l'écoute active pour les thèmes sélectionnés.
  • Au téléphone, manifestez votre intérêt par des onomatopées et reformulez plus fréquemment les propos du client.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier