Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre VII : Fidéliser pour rentabiliser l'investissement commercial

Fiche 01 : L'implication des équipes en interne

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Responsabiliser chaque collaborateur pour la réalisation de la commande


En résumé

L'implication des équipes en interne est nécessaire pour que les promesses que le commercial a faites au client avant la vente soient tenues par les équipes en charge de la réalisation de la commande. Le commercial a un rôle de management hors hiérarchie des équipes de réalisation, que l'on peut synthétiser autour de deux axes :

  • veiller à la réalisation des objectifs, aussi bien pour le client que pour l'entreprise, en expliquant le projet et la façon de fonctionner pour le réaliser au mieux des intérêt mutuels ;
  • mobiliser les individus pour que chacun se sente investi de la mission qui lui est confiée dans le cadre du projet, et motivé pour la mener à bien.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

  • L'implication des équipes en interne vise avant tout la satisfaction du client par un engagement fort de chaque personne contribuant à la réalisation des promesses de la vente.
  • Une implication réussie permet aux équipes de prendre des initiatives pertinentes et les motive à remonter des informations commerciales.

Contexte

  • Les affaires dont la réalisation est effectuée par une équipe projet (BTP, informatique...).
  • Les contrats de service gérés dans la durée par une équipe back office.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Au moment de la signature de la vente :

    • Rassemblez les ressources adéquates (compétences, expérience du secteur, etc.).
    • Donnez-leur les enjeux commerciaux de l'affaire pour votre entreprise.
    • Expliquez-leur les enjeux du projet pour le client, ses attentes particulières.
    • Valorisez leurs talents en expliquant le rôle, la mission et les responsabilités de chacun dans le projet.
    • Déterminez les règles de fonctionnement du projet, les circuits de communication, les jalons et les objectifs intermédiaires, la façon dont les imprévus seront gérés.
  • Pendant la vie du projet ou du contrat :

    • Montrez-vous disponible pour gérer avec eux les éventuelles difficultés.
    • Organisez des rencontres formelles pour faire des bilans intermédiaires et valoriser leur travail, informelles pour entretenir un contact convivial et confiant. Echangez vos informations sur la perception de vos solutions par les interlocuteurs clients.
  • À la fin du projet ou lors de la reconduction du contrat par le client :

    • Félicitez l'équipe pour son implication et valorisez le travail de chacun.
    • Précisez les conséquences positives pour le client et votre entreprise (image, CA).

Méthodologie et conseils

  • Il est parfois nécessaire d'impliquer certaines ressources rares en amont du projet, avant la signature du client.
  • Pour gérer un problème dû à une erreur d'un membre de l'équipe, utilisez la méthode DESC pour communiquer avec lui (cf.outil 52)

Avantages

  • Le contrat ou le projet sont menés avec une plus grande efficacité et souvent une meilleure marge.
  • Les équipes impliquées participent activement à la revente.
  • Le client ressent la cohésion de l'équipe et son enthousiasme, ce qui le conforte dans son choix.
  • Les collaborateurs sont plus fidèles, le turnover plus faible et le client ne subit pas des changements d'interlocuteurs trop fréquents.

Précautions à prendre

  • Impliquez dans le circuit de communication la hiérarchie des ressources : en amont pour obtenir les ressources, en aval pour qu'elles aient une reconnaissance officielle de leur travail.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier