Méthodologie

La boîte à outils du commercial

Chapitre III : La conquête par téléphone

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Déroulez les étapes de l'entretien



En résumé

Après une bonne préparation, il faut passer à l'action. L'entretien de prospection téléphonique se décompose en six étapes. Sa finalité est d'obtenir un rendez-vous mais il permet aussi de mesurer l'attractivité de votre offre et de glaner des informations sur le marché.

Cette méthode est l'arme historique de la conquête. Le taux de prise de rendez-vous dépend de la qualification des contacts et de la légitimité de l'offre.

  • Coût = 5 à 10 € pour un commercial interne/appel.
  • Coût si externalisé = 30 €/heure (en 2009) ou 200 à 350 €/rendez-vous obtenu.
  • Temps de 0 à 15 minutes par appel.
  • Taux de prise de rendez-vous = 0,5 % à 10 %.
  • Taux de transformation clients = 10 à 20 %.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La téléprospection permet de prendre un rendez-vous auprès des prospects avec beaucoup de proximité. Les objectifs secondaires sont de rentrer dans l'univers du client, de montrer l'existence de votre société et de tester l'attractivité de votre produit ou de votre service.

Contexte

Après avoir sélectionné vos canaux de prospection, qualifié vos contacts, et après vous être préparé, il reste à mener l'entretien de prospection pour obtenir un rendez-vous.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Se présenter : créez un premier contact favorable en vous présentant, identifiez-votre interlocuteur, son rôle et validez sa disponibilité.
  • Passer les filtres : restez courtois, faites-vous des standardistes, des assistantes, des collègues de vos prospects de véritables alliés et sachez les valoriser. Sur le fond utilisez soit la simplicité, soit un alibi technique, soit la candeur : " je sais vous faites votre travail mais j'ai vraiment besoin de lui parler directement, que me conseillez-vous ? " ; soit la surenchère (cf. page suivante).
  • Accrocher le prospect : utilisez une accroche personnalisée si possible sinon l'accroche doit satisfaire le plus grand nombre de motivations (cf.outil 32, SONCAS).
  • Rebondir sur les objections : appuyez-vous sur l'objection pour proposer le rendez-vous (cf.outil 19).
  • Prendre rendez-vous : utilisez une alternative libre : " dans deux semaines ou à la fin du mois ? ".
  • Qualifier le rendez-vous : c'est une phase souvent écourtée mais fondamentale car elle permet de préparer l'entretien. Echangez vos coordonnées et obtenez de l'information pour vous préparer : " afin de préparer notre rendez-vous, quels points en particulier souhaitez-vous voir aborder ? ".

Méthodologie et conseils

  • Faites un script en diversifiant vos accroches et en préparant les objections afin de vous adapter spontanément à votre prospect.
  • Même si la téléprospection est de plus en plus externalisée, sur des produits complexes, investissez en formant vos équipes. Un ingénieur bien formé aura beaucoup plus de succès qu'un téléprospecteur extérieur à l'entreprise.
  • En cas d'impossibilité de joindre votre prospect, envoyez-lui un mail avec les deux étapes " se présenter " et " accrocher le prospect ". Vous pourrez le relancer ensuite avec plus de succès.

Avantages

  • Réalisée par les commerciaux internes, la téléprospection instaure un premier contact verbal avec les prospects.

Précautions à prendre

  • Les taux de prise de rendez-vous varient d'un secteur à l'autre.
  • Après votre série d'appels, envoyez un mail de confirmation pour remercier et reformuler le rendez-vous pris. Pensez également à le confirmez deux jours avant. Inutile de vous déplacer pour un entretien écourté !

Comment être plus efficace ?

Une accroche

Tout bon prospecteur prépare trois à quatre accroches différentes pour ne pas tomber dans la monotonie et pour varier son style. Elles doivent donner envie et susciter l'intérêt du prospect. Les maîtres mots sont : simples, directes, illustrées. Chaque accroche se termine souvent par une phrase du type " C'est la raison pour laquelle je souhaite vous rencontrer la semaine prochaine... ". Le présent est toujours privilégié par rapport au conditionnel.

Exemple d'accroche : " Nous sommes un des leaders de l'ingénierie. Nous développons des machines spéciales d'emballage répondant à vos spécificités, c'est la raison pour laquelle je souhaite vous rencontrer dans deux semaines. ".

Vous pouvez aussi mettre en avant votre proximité, vos références sur des secteurs équivalents, le lancement d'un de vos nouveaux produits.

Adapter son positionnement selon son niveau de crédibilité

Lors de la conception de vos accroches, il est judicieux de tenir compte du niveau de crédibilité de votre offre par rapport au prospect. Plus vous êtes crédible, et plus les prospects sont prêts à vous écouter, dans le cas contraire à vous d'être encore plus convaincant et tenace pour décrocher un rendez-vous. On distingue sur une échelle de 1 à 4 la crédibilité de votre offre par rapport à la cible.

  • 1 : votre offre est " peu crédible ". Vous n'avez pas de référence sur ce marché.
  • 2 : votre offre est crédible. Vous avez une référence sur un marché proche de vos prospects.
  • 3 : votre offre est crédible. Vous avez des références sur ce marché.
  • 4 : votre entreprise est un acteur clé sur ce secteur, vous êtes clairement identifié par les acteurs du marché. (Notoriété spontanée élevée).

Ainsi, une SSII qui prospecte des constructeurs automobiles sans références sur ce marché aurait un niveau de crédibilité de 1 même si elle possède une véritable expertise sur d'autres secteurs. Car dans l'esprit du prospect, une des premières conditions pour recevoir un nouveau fournisseur est qu'il possède des compétences en adéquation avec ses problématiques sectorielles. C'est la raison pour laquelle certains fournisseurs lors d'une consultation sont prêts à casser les prix juste pour avoir une référence sur ce marché afin de faciliter la conquête de nouveaux clients de ce même secteur.¦

Exemple d'accroche avec un niveau de crédibilité de 1 : une SSII, ALTA prospecte sur un nouveau marché, l'automobile.

Exemple d'accroche avec un niveau de crédibilité de 4.

EXEMPLE de scripts chez Airplus International

Airplus International accompagne l'ensemble des entreprises dans l'optimisation des coûts directs et indirects du voyage d'affaires. Dans sa démarche active de conquête, Airplus est à la fois face à des prospects avisés sur ce type de prestations mais aussi face à des prospects complètement novices. C'est la raison pour laquelle ils ont mis en place différentes accroches selon le niveau de crédibilité de leur offre vis-à-vis de leurs prospects.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier