Méthodologie

La boîte à outils du commercial

Chapitre II : La grille de coaching

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

En résumé

La grille de coaching est un outil d'accompagnement individuel des collaborateurs, qui est à la fois :

  • une méthodologie, la grille suit un ordre chronologique rigoureux : analyse de la pratique observée, en commençant par les points forts ; prise de conscience des points de progrès ; formalisation des bonnes pratiques ;
  • une check-list des bonnes questions à poser pour que l'entretien de coaching soit efficace : le principe du debriefing est de faire réfléchir le commercial pour faciliter la mémorisation des bonnes pratiques.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La grille de coaching s'utilise pour faire monter un collaborateur en compétences sur la base de la pratique concrète du métier.

Contexte

  • La grille de coaching est principalement utilisée lors des accompagnements terrain, à la suite d'une visite menée à deux, pour analyser les actions menées par le commercial.
  • Des variantes peuvent être utilisées pour aider un commercial à la préparation d'une visite ou pour débriefer après-coup un entretien auquel le manager n'a pas assisté.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Présentez au commercial les objectifs de l'accompagnement :

    • le principe (une aide au développement des compétences) et la méthodologie ;
    • définissez avec lui l'objectif de progrès pour cette séance.
  • Réalisez l'accompagnement : observez et prenez des notes factuelles, sans intervenir.
  • Isolez-vous pour débriefer et posez les questions dans l'ordre de la grille, en veillant à faire réfléchir le commercial à chaque étape avant de donner votre avis :

    • faites-lui analyser sa performance, en commençant par les points positifs ;
    • faites-lui prendre conscience de ce qu'il aurait pu améliorer ;
    • faites-lui trouver ce qu'il aurait pu faire différemment pour être plus efficace.

Méthodologie et conseils

  • Pour les entretiens difficiles, commencez par évacuer les émotions du commercial - en les lui faisant exprimer - pour qu'il puisse se concentrer sur l'analyse ensuite.
  • Laissez-lui le temps de la réflexion : avant d'analyser, il doit reconstituer le fil de l'entretien. Au besoin, aidez-le en citant des passages du dialogue avec le client.
  • Plus le collaborateur est en difficulté, plus il faut passer de temps à valoriser ce qu'il a bien fait : la confiance en soi est un facteur clé du processus d'apprentissage.
  • Refreinez votre envie d'apporter votre analyse ou la solution : le plus important est que le collaborateur fasse le chemin lui-même.
  • Pour lui faire prendre conscience d'un point de progrès, utilisez la perception inversée : faites-lui imaginer sa propre réaction s'il était lui-même client dans une situation analogue.

Avantages

  • C'est une grille universelle qui s'applique quel que soit le domaine (secteur d'activité, et déclinable aussi sur des métiers non commerciaux).
  • Elle est principalement utilisée dans une relation manager-collaborateur, mais peut s'envisager dans le cadre d'un binôme senior-junior au sein d'une équipe.

Précautions à prendre

  • L'accompagnement est l'une des façons les plus coûteuses de faire monter un collaborateur en compétences.
  • En coaching opérationnel, il faut maîtriser soi-même les bonnes pratiques pour être capable de coacher dans la bonne direction.
  • Gardez une attitude bienveillante, le commercial doit se sentir soutenu et compris, pas évalué.
  • Ne confondez pas l'objectif du coaching et l'objectif opérationnel pour orienter le debriefing : concentrez-vous sur la façon de procéder.

Comment être plus efficace ?

L'accompagnement sur le terrain est très efficace, mais c'est aussi la manière la plus coûteuse de faire monter en compétence un collaborateur : une part importante de temps managérial est employée à faire progresser un seul membre de l'équipe. Par ailleurs, les entretiens auxquels assiste le manager ne donnent pas toujours l'occasion de mettre en pratique les points de progrès à travailler.

La grille de coaching peut être aménagée pour être employée de manière plus souple, pour aider le commercial à préparer ou à analyser ses entretiens, sans que le manager y assiste.

En amont, pour aider le commercial à préparer un entretien client

Dans ce cas, une étape préalable est nécessaire : questionner le commercial sur ses intentions, son objectif opérationnel. Cette étape 0 permet déjà de l'aider à clarifier ses idées, et sert de guide pour l'évaluation de la façon de procéder ensuite.

Les étapes 1, 2 et 3 sont analogues à celles de la grille standard, à ceci près que l'on situe " l'action " du commercial dans l'imaginaire du futur entretien.

En aval, pour aider le commercial à améliorer sa pratique pour les entretiens ultérieurs

  • Soit après un entretien donné, à la demande du commercial ou pour suivre une affaire importante, ou encore pour suivre la progression du commercial sur une pratique donnée.
  • Soit dans le cadre du suivi des indicateurs de performance, lorsqu'une dérive est constatée.

Dans les deux cas, le manager qui n'a pas assisté aux entretiens, devra au préalable reconstituer les événements de la manière la plus factuelle possible pour être en mesure de procéder à l'analyse avec son collaborateur. Cette étape 0 peut être assez longue.

Exemple de grille de coaching utilisée suite à l'analyse des indicateurs de performance

Commentaires

Dans cet exemple, le manager a constaté en réalisant le suivi de ses indicateurs de pilotage (cf.outil 11) que la marge dégagée sur les affaires de l'un de ses commerciaux était inférieure en moyenne à la marge ciblée dans les objectifs.

Il prendra soin d'introduire la séquence de façon bienveillante, pour éviter que le commercial ne se sente pris en défaut. Le but de l'entretien est de le faire progresser et de l'inviter à réfléchir positivement, non à se justifier :

" Les chiffres de tes négociations sont inférieurs de 10 % par rapport aux objectifs fixés. Je souhaite examiner avec toi ta pratique, pour t'aider à progresser. Pouvons-nous reprendre ensemble tes derniers dossiers de négociation ? "

Puis il suivra la méthodologie de la grille, en invitant le commercial, si nécessaire, à reconstituer les faits d'une négociation en particulier, pour avoir des éléments suffisamment factuels pour procéder à l'analyse.

Commercial et manager prendront à la fin de leur réunion un rendez-vous pour une nouvelle rencontre, située après un nouvel entretien de négociation chez un client. Le but est de mesurer la mise en pratique et de lever les éventuelles difficultés qui subsisteraient. Le manager utilisera la même méthode et la même grille de coaching.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier