Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre VII : Fidéliser pour rentabiliser l'investissement commercial

Fiche 06 : La relance des impayés : DESC

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  • Publié le 27 nov. 2017
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9 chapitres / 66 fiches

S'affirmer pour obtenir le paiement tout en maintenant la relation


En résumé

La méthode DESC est un outil de communication assertive (affirmation de soi) qui permet de sortir des situations délicates de la relation commerciale. Son but : obtenir un résultat satisfaisant tout en préservant la relation avec le client.

Elle est particulièrement adaptée à la relance des impayés. Elle se déroule en quatre étapes :

  • Description factuelle et neutre de la situation ;
  • Expression des sentiments (ressenti ou empathie) ;
  • Recherche de Solutions satisfaisantes pour les deux parties ;
  • Valorisation des Conséquences positives.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'objectif de la relance des impayés est d'obtenir le paiement qui est dû par le client.

Le but de la méthode DESC est de maintenir une relation positive.

Contexte

Cette méthode est à utiliser après un court délai, une fois l'échéance de paiement dépassée. Elle peut intervenir dès le début du processus de recouvrement de créance ou après un courrier de relance automatique envoyé par la comptabilité.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Décrivez les faits de façon neutre : le client ne doit pas se sentir agressé.
  • Exprimez vos sentiments pour lui faire mesurer l'impact de son retard. Expliquez-en les conséquences pour vous, votre entreprise ou lui-même. Ecoutez votre client et exprimez votre empathie.
  • Proposez et recherchez avec votre client des Solutions ou des alternatives.
  • Concluez en synthétisant les avantages de la solution adoptée pour les deux parties.

Méthodologie et conseils

  • Pour la description des faits, préférez le " je " au " vous ", ou les formes passives : " le chèque ne nous est pas parvenu ".
  • L'étape E n'est pas toujours évidente dans notre culture cartésienne. Il s'agit d'exprimer un ressenti, et non des opinions. Les sentiments peuvent être de deux ordres :

    • L'expression de votre propre ressenti : " Je suis embêté, désolé, gêné... " voire " déçu ", " désemparé ". Elle sert à sensibiliser votre interlocuteur à l'impact de son retard de paiement.
    • L'expression de votre empathie vis-à-vis de votre client : " Vous avez raison, ce n'est pas normal ".
  • Explorez de manière large les solutions :

    • Les solutions à court terme pour obtenir le paiement du contrat en cours peuvent se débloquer si vous aidez votre client à sortir du cadre qui est le sien : report sur un autre budget de façon temporaire par exemple.
    • Pensez à évoquer des solutions long terme, pour sécuriser les paiements futurs : prélèvement automatique, règles du jeu claires avec un client coutumier des retards de paiement, acompte à la commande, compensation financière (agios), etc.
  • Veillez au moment de la conclusion à valoriser les conséquences positives pour les deux parties : le client doit percevoir le bénéfice pour lui de la solution adoptée.

Avantages

  • La méthode DESC s'applique à toutes les situations tendues : annoncer une mauvaise nouvelle, résister à une demande excessive, résoudre un litige.
  • Cette méthode peut être utilisée par tous les acteurs de l'entreprise, aussi bien en interne qu'en externe.

Précautions à prendre

  • Soyez compatissant, mais gardez en tête votre objectif : obtenir le paiement de vos prestations.
  • Nuancez vos sentiments en fonction de la situation : est-ce la première relance ? la troisième ? Est-ce récurrent chez ce client ?

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier