Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre VII : Fidéliser pour rentabiliser l'investissement commercial

Fiche 03 : La réunion de fin de projet

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Faire le bilan de la réalisation et positiver l'expérience


En résumé

La réunion de fin de projet fait le bilan de la réalisation de la commande du client. Elle permet de mettre l'accent sur des aspects positifs, même si des difficultés ont été rencontrées au cours du projet :

  • En mettant en valeur la façon dont les difficultés ont été surmontées par les équipes (celle du client et la vôtre).
  • En mettant en valeur les résultats obtenus, notamment les dépassements de performance s'il y en a.
  • En montrant au client la façon dont les difficultés sont transformées en bonnes pratiques dans un esprit d'amélioration continue des processus.

Le professionnalisme de cette réunion vise à conforter le client dans son choix de partenaire et à conserver sa confiance pour les projets futurs.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La réunion de fin de projet permet de faire le bilan du chantier ou de la mission avec le client. Elle a un double objectif :

  • conforter la satisfaction du client et le fidéliser,
  • en interne, reconnaître les performances de l'équipe, capitaliser sur l'expérience du projet.

Contexte

Elle concerne toutes les affaires qui nécessitent une phase de réalisation avant que la commande soit concrétisée et le service vendu opérationnel.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Rappelez les objectifs et enjeux du projet tels que définis au début de l'affaire.
  • Faites une synthèse du déroulement du projet, soulignez les faits marquants : ce qui s'est bien passé, les difficultés rencontrées, les adaptations réalisées. Valorisez votre équipe et celle du client.
  • Présentez les résultats : ce qui est fonctionnel, ce qui le sera prochainement, ce qui dépasse les attendus par rapport au projet initial (performance dépassée, effets secondaires positifs...). Donnez la parole à un ou deux utilisateurs pour qu'ils témoignent.
  • Capitalisation : énoncez les enseignements à tirer de cette expérience pour les projets futurs, qui permettraient d'améliorer la performance, les coûts ou les délais : processus internes chez le client ou dans votre entreprise, communication entre les équipes.
  • Déploiement : mentionnez les actions court terme ou moyen terme à envisager pour améliorer encore les performances ou étendre le service mis en place.
  • Après la réunion, rédigez un compte rendu synthétique (moins de deux pages) facilement accessible aux personnes absentes à la réunion.

Méthodologie et conseils

  • Anticipez cette réunion et planifiez-la avec votre client dès le début du projet.
  • En fonction de la taille et des enjeux du projet, la réunion peut se tenir à effectif restreint (vous, votre commanditaire, un responsable des utilisateurs, un décideur) ou rassembler l'ensemble des équipes dans un cadre plus festif.
  • Pour le témoignage des utilisateurs : s'ils ne sont pas entièrement satisfaits, notez leurs remarques et proposez un plan d'action. Choisissez de donner la parole à un autre utilisateur satisfait pour faire contrepoids sur un autre aspect du projet.

Avantages

  • Le même type de réunion peut servir à faire le bilan d'une année de contrat de service.
  • Cette réunion peut être l'occasion de faire inviter un membre du groupe de décision que vous n'arrivez pas facilement à rencontrer, ou de demander une recommandation auprès d'un prospect (cf.outil 20).

Précautions à prendre

  • Si le projet a rencontré des difficultés, positivez l'expérience en valorisant la réactivité des équipes, la créativité des solutions trouvées, ou simplement la manière dont vous en avez tenu compte pour modifier certains processus.
  • La capitalisation peut être menée en interne, pour énoncer librement des améliorations concernant des problèmes dont le client n'a pas connaissance.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier