Méthodologie

La boîte à outils du commercial

Chapitre IX : La tactique d'engagement

  • Retrouvez 7 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 27 nov. 2017
©

La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Consolider l'engagement du client


En résumé

Le client a souvent le choix entre plusieurs fournisseurs. Il peut jouer de ce pouvoir pour vous faire céder sur vos conditions. La tactique d'engagement permet de positionner le niveau d'implication de votre client à l'égard de votre offre en lui posant la question " Si nous trouvons un accord sur les conditions, êtes-vous prêt à vous engager avec nous ? ". Au moment de sa réponse, il faut faire preuve d'analyse comportementale pour identifier la moindre hésitation et mesurer son niveau de sincérité. Cela permet d'éviter la tactique du lièvre de l'acheteur qui consiste à se servir de vous pour faire baisser l'offre de son fournisseur préférentiel.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La tactique d'engagement est une technique pour mesurer le niveau d'implication de votre client à l'égard de votre offre.

Contexte

Cette technique est à utiliser après que le cadre de la négociation a été délimité. Elle est particulièrement recommandée avec de nouveaux clients dont vous ne connaissez pas le mode de prise de décision. Elle est efficace pour contrecarrer la tactique du " Lièvre ".

Comment l'utiliser ?

Étapes

Après avoir identifié la zone de négociation (cf.outil 62), impliquez votre client par la question d'engagement : " si nous trouvons un accord sur les points 1 et 3, êtes-vous prêt à me confier le marché ? ". Dans l'affirmative, vous êtes serein pour avancer avec lui dans une négociation coopérative. Dans la négative, demandez-lui : " au-delà de ces points, quels sont vos freins ? ". Certains clients difficiles ou peu mûrs dans leur prise de décision, peuvent vous affirmer " je ne peux m'avancer, tout dépendra de vos conditions ". Dans ce cas, insistez et tentez de mesurer vos chances de concrétisation en prétextant par exemple : " je comprends que vous ne pouvez vous engager à 100 % mais quelles sont mes chances de conclure notre affaire ? 20 % ? 50 % ? 70 % ? ".

Méthodologie et conseils

  • Quelques exemples pour parer les freins de vos clients : " je ne suis pas le seul à prendre la décision " ? " Qui sont les autres décideurs ? Si vous étiez seul, que décideriez-vous ? " ; " il me faut du temps pour réfléchir " ? il veut sans doute revoir vos concurrents, rétorquez " moi aussi, j'ai besoin de temps pour voir avec ma direction quelle pourrait être ma dernière proposition " ; " vous n'êtes plus que deux en lisse " ? " À proposition équivalente ou légèrement supérieure, vous travailleriez avec qui ? ".
  • Bon nombre de clients vous consultent en ayant déjà une idée des deux fournisseurs les plus probables. Certains acheteurs jouent donc la tactique du " lièvre " en négociant avec des fournisseurs tiers. Plus particulièrement ce sont soit des challengers qui font, pour rentrer chez ce client, du dumping (proposition avec des conditions à prix coûtants), soit ce sont des fournisseurs leaders sur leur marché, consultés pour rassurer les acheteurs sur les solutions proposées par leurs fournisseurs préférentiels. La tactique d'engagement permet de déterminer si vous faites parti des " short listés ".
  • Cette tactique peut être utilisée dès la phase de découverte face à des acheteurs qui ont pris l'habitude de vous consulter sans jamais vous retenir, ou dans le cas où vous savez que ce client travaille en exclusivité avec tel fournisseur. Dites-lui " Vous avez l'habitude de travailler avec Y, qu'est ce qui vous ferait changer ? " puis " si nous vous apportons ces conditions, vous serez donc prêt à travailler avec nous ? "

Avantages

  • La tactique d'engagement vous évite de servir de lièvre.
  • Elle permet d'avancer dans la négociation sans rien concéder au client.

Précautions à prendre

  • Soyez doublement vigilant lorsque vous êtes leader sur votre marché, vous êtes souvent consulté afin de rassurer les acheteurs sur leur choix de travailler avec un de vos concurrents.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier