Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre VII : Fidéliser pour rentabiliser l'investissement commercial

Fiche 04 : Le contrôle de la satisfaction client

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Faire verbaliser au client sa satisfaction


En résumé

Le contrôle de la satisfaction client est un appel téléphonique ou une visite donnés après la mise en service de la prestation vendue. Il s'agit de créer un sentiment de sur-satisfaction du client pour le fidéliser et le rendre potentiellement prescripteur :

  • si le client est satisfait, l'amener à verbaliser les raisons de sa satisfaction renforcent sa conviction d'avoir fait le bon choix ;
  • si le client n'est pas satisfait, cela permet de devancer une réclamation et créer la sur-satisfaction par la qualité du service.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Cet outil a pour but de faire verbaliser au client sa satisfaction, pour le rendre plus conscient d'avoir fait le bon choix, plus fidèle et potentiellement plus actif en tant que prescripteur.

Contexte

Le contrôle de la satisfaction client se fait par téléphone très peu de temps après la réalisation de la commande (livraison, installation) : deux ou trois jours (surtout en B to C) à une semaine, selon le secteur d'activité.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • En amont, dressez la liste des clients à rappeler si votre secteur d'activité comporte un portefeuille trop vaste pour les appeler tous. Les critères peuvent être :

    • les primo-clients (ceux qui commandent pour la première fois chez vous) ;
    • un client qui a précédemment rencontré des problèmes et mérite d'être sécurisé ;
    • les clients VIP, clients à potentiel ou tout client appartenant aux cibles prioritaires du PAC (cf.dossier 1).
  • Téléphonez au client, présentez-vous, annoncez d'emblée l'objet de votre appel : " ...pour savoir comment s'est passée la mise en service " ; " ...pour savoir si vous êtes satisfait de votre produit, si vous avez des questions... ".
  • Ecoutez le client, faites-le parler sur son utilisation de votre produit ou service, pour qu'il exprime de façon concrète les motifs de sa satisfaction.
  • Si le client est satisfait, concluez l'appel en disant " je suis à votre écoute si vous avez des questions ", puis les formules de politesses habituelles.
  • Si le client n'est pas entièrement satisfait, gérez ce point comme une réclamation (cf.outil 51). Une fois la solution mise en place, donnez à nouveau un appel téléphonique pour contrôler la satisfaction de votre client.

Méthodologie et conseils

  • Faire parler le client est essentiel pour le rendre pleinement conscient des motifs de sa satisfaction : faites référence aux avantages qui l'avaient particulièrement séduit pendant la vente, interrogez-le sur les fonctionnalités importantes pour lui.
  • Si vous avez un portefeuille de clientèle restreint, vous pouvez aussi faire une visite de contrôle de la satisfaction, plus conviviale et plus riche en informations qu'un simple appel téléphonique.
  • Si vous avez un portefeuille de clientèle large, vous pouvez déléguer une partie de ces appels à une assistante commerciale en mettant au point avec elle un scénario de rappel pour les cas où le client ne serait pas entièrement satisfait.

Avantages

  • Cet outil s'applique quel que soit le degré de satisfaction du client : positif, vous renforcez son sentiment de satisfaction ; négatif, vous devancez une potentielle réclamation et créez une sur-satisfaction.
  • La motivation des équipes en interne est renforcée par la fierté d'entendre les clients exprimer leur satisfaction.

Précautions à prendre

  • Appelez vous-même les clients VIP avec lesquels vous avez construit un lien privilégié.
  • N'utilisez pas le mot " problème " pendant toute la durée de la conversation.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier