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La boîte à outils du commercial

Chapitre VII : Le suivi des modifications du contrat

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Obtenir l'accord formel du client avant toute modification

En résumé

Le suivi des modifications du contrat est nécessaire pour tout projet dont la réalisation est susceptible d'évoluer dans le temps :

  • soit à l'initiative du client, qui ajuste ses besoins au fur et à mesure que le projet prend forme ;
  • soit du fait d'aléas imputables à des tiers (autres entreprises travaillant sur un chantier) ou d'autres causes (intempéries...) ;
  • soit parce qu'une donnée n'a pas été prise en compte en amont ou est découverte après-coup (conditions spécifiques, erreur d'appréciation...).

Pour fidéliser le client sans sacrifier la marge de l'entreprise, les ajustements doivent se faire au fur et à mesure, en toute transparence et dans un état d'esprit gagnant/gagnant. Un document de suivi permet de formaliser les accords et de mettre à jour les contours du contrat.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

  • Le suivi des modifications du contrat permet de maintenir la marge du projet.
  • Il contribue à la fidélisation du client en permettant d'opérer des ajustements par rapport au projet initial, dans un climat de confiance mutuelle.

Contexte

Tous les cas de vente d'affaires, lorsque le produit " n'existe pas encore " au moment de la signature du contrat et nécessite une phase de réalisation.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Anticipez les modifications en amont de la signature de la commande : prévenez votre client des aléas qui risquent de survenir, étayez de preuves avec des ratios de référence. Négociez en même temps que le contrat des formules de révision et d'ajustement (indice de révision des prix, pourcentage de modifications autorisé).
  • Envisagez avec le client dès la commande des procédures de décision courtes pour ne pas pénaliser le délai de réalisation du projet (signataire habilité, montant autorisé, etc.). Ouvrez un document de suivi - qui sera partagé avec le client - dans lequel seront consignés les modifications et compléments de commande.
  • Tout au long du projet (et pas seulement à la fin), négociez avec le client dès qu'une modification doit être réalisée par rapport au contrat initial :

    • Si l'initiative revient au client, vendez les prestations complémentaires en restant factuel et en vous référant au contrat.
    • Si l'initiative vous incombe (aléa imprévu ou erreur d'estimation), alertez le client le plus tôt possible pour négocier dans un climat de confiance. Exposez les faits, mettez en avant les bénéfices de la modification, et recherchez un compromis gagnant/gagnant (exemple : le client paye le matériel et vous la main-d'oeuvre).
    • Dans tous les cas, demandez une confirmation écrite ou faites signer le document de suivi. Spécifiez la raison qui a présidé à la modification.
    • Faites le bilan à la fin du projet et ajustez vos ratios de référence.

Méthodologie et conseils

  • Dès la signature du contrat, faites un bilan des forces et faiblesses du projet, et notez les points de vigilance à surveiller pour éviter les dérapages coûteux (planning, pénalités...).
  • Ne mettez jamais le client devant le fait accompli : soit il refuse les travaux et vous faites les frais de la modification, soit il les accepte mais garde le soupçon de s'être fait avoir.
  • Il peut parfois être opportun de faire un geste commercial face à une demande du client qui a sous-estimé ses besoins. Conservez un état d'esprit gagnant/gagnant pour négocier.

Avantages

  • Le suivi des modifications prouve votre professionnalisme et valorise vos prestations.
  • Il vous permet de négocier les adjonctions dans un rapport de force équilibré (cf.outil 56).
  • Il permet d'entretenir des relations dans la durée avec le client.

Précautions à prendre

  • Soyez factuel et apportez les preuves des suppléments que vous voulez faire payer au client, pour qu'il vous garde sa confiance.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier