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La boîte à outils du commercial

Chapitre II : Les indicateurs de pilotage

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Surveiller les variations pour garder le cap sur les objectifs


En résumé

Les indicateurs sont des données chiffrées qui permettent de piloter l'activité commerciale. On distingue :

  • les indicateurs de résultat qui renseignent sur la progression de l'objectif, " le combien ? ". Leur fonction est d'alerter sur toute dérive constatée par rapport aux prévisions. Ils sont souvent disponibles via le système de gestion des entreprises ;
  • les indicateurs d'activité qui renseignent sur les moyens mis en place pour atteindre l'objectif, le " comment ? ". Leur fonction est d'apporter un éclairage qualitatif sur les carences éventuelles à corriger. Ils peuvent parfois être obtenus via le système de gestion, ou mis en place ponctuellement par un système de reporting spécifique.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Les indicateurs de pilotage permettent de suivre l'activité commerciale en temps réel pour mettre en place les actions correctives en cas de dérive par rapport aux objectifs.

Contexte

Les indicateurs sont mis en place dès l'élaboration du plan d'action commerciale (cf.outil 7), et mesurés à intervalles réguliers, tous les mois ou toutes les semaines selon le secteur.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Pour chaque objectif de votre PAC, faites la liste des indicateurs de résultat qui vous permettent d'en suivre la progression.
  • Notez les actions nécessaires pour parvenir au résultat et choisissez les indicateurs d'activité les plus pertinents.
  • Si nécessaire, mettez en place un système de reporting adéquat.
  • Tous les mois ou toutes les semaines, mesurez vos indicateurs et analysez-les :

    • Les indicateurs de résultat sont-ils conformes aux prévisions ?
    • Si non, quels indicateurs d'activité relatifs à l'objectif permettent de diagnostiquer les causes de la dérive ?
  • Mettez en place le plan d'action correctif, assorti si nécessaire de nouveaux indicateurs pour suivre la progression des actions d'amélioration.

Méthodologie et conseils

  • Pour éviter de manipuler des tableaux de bord lourds et complexes, suivez un nombre limité d'indicateurs liés à vos objectifs majeurs, vous gagnerez en réactivité.
  • Vous pouvez changer vos indicateurs de résultat en cours d'année si vos objectifs évoluent ou si vous déployez une opération spéciale.
  • Les indicateurs d'activité sont destinés à être mis en place de façon ponctuelle, pour suivre vos plans d'actions ou le développement de vos compétences (cf.outil 12, le TAC). Une fois les processus en place et les compétences acquises, vous pouvez cesser de les suivre.
  • Utilisez de préférence les indicateurs faciles à extraire de votre système de gestion par des requêtes automatiques. Si l'indicateur que vous voulez suivre n'existe pas en tant que tel, mettez en place un système de reporting où chaque commercial - vous-même ou une assistante - note au fur et à mesure les données à exploiter mensuellement.

Avantages

  • Les indicateurs permettent d'être réactif en cas de dérive par rapport aux objectifs, et d'anticiper les actions à mettre en place.
  • Ils sont souples à mettre en place, et s'adaptent aux priorités du moment.
  • Ils sont exploitables à titre individuel pour les commerciaux et à titre collectif par le manager commercial.

Précautions à prendre

  • Attention à ne pas confondre indicateur d'activité et objectif : le moyen n'est pas le résultat. Faire six visites par jour peut être un moyen de vendre plus, mais s'obliger à faire six visites - rapides - peut pénaliser la découverte de nouvelles opportunités chez les clients.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier