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La boîte à outils du commercial

Chapitre IV : Les règles de la visite à deux

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Donner de la puissance et de la cohésion à la visite à plusieurs


En résumé

Les règles de la visite à deux ou plus décrivent :

  • les points essentiels de la préparation de cette visite, dans ce qu'elle a de spécifique compte tenu de la présence de plusieurs personnes devant le client : légitimité de chacun, partage des rôles et domaines d'attribution ;
  • les comportements clés à adopter devant le client pour valoriser chaque intervenant : posture, jeu des regards portés sur l'intervenant ; cohérence des propos, liens d'une intervention à l'autre ; correction subtile en cas d'erreur d'un des membres de l'équipe.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Les règles de préparation de la visite à plusieurs permettent de montrer devant le client une équipe complémentaire et soudée. Le client juge aussi avec la perception de ce qu'il voit.

Contexte

La visite à deux ou plus peut s'envisager à toutes les étapes de la vente, pour répondre à :

  • un objectif interne (manager et coacher le commercial en charge du secteur, ou s'imprégner sur le terrain des spécificités d'un marché) ;
  • un objectif stratégique lié au client ou à l'affaire, selon sa complexité ou les enjeux commerciaux.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Interrogez-vous sur la légitimité de chacun pour cette visite. Préparez la présentation de chaque personne en valorisant sa présence aux yeux du client.
  • Répartissez les rôles et les tâches : nommez un chef d'orchestre, qui fera l'introduction et la conclusion (le plus souvent le commercial responsable du compte). Déterminez selon le thème, qui questionne, qui fait la proposition, argumente, répond aux questions et objections du client. Vous pouvez convenir d'un code pour vous passer la parole.
  • Devant le client respectez vos domaines d'intervention et quelques règles comportementales :

    • écoutez-vous mutuellement pour garder la cohérence et éviter les contradictions ;
    • valorisez les interventions de vos collègues en rebondissant sur leurs propos ou en y faisant référence lorsque vous prenez la parole ;
    • clarifiez auprès du client quels seront ses contacts après le rendez-vous.

Méthodologie et conseils

Lorsque le but de la visite est de coacher le commercial, cela doit être transparent pour le client :

  • Donnez une raison opérationnelle à votre présence. Par exemple, comprendre sa situation, faire sa connaissance car il est important, etc.
  • Prenez vos notes en décalé : attendez que le client prenne la parole pour noter les propos du commercial, afin de valoriser le client.

Dans tous les cas, pour valoriser chacune des personnes présentes :

  • Après une brève introduction, laissez chacun présenter son rôle vis-à-vis du client.
  • Portez vos regards sur la personne qui intervient, pour inviter le client à faire de même, et adoptez une posture légèrement en retrait lorsque ce n'est pas à vous de parler.
  • En cas d'erreur d'un membre de l'équipe, ne corrigez pas brutalement. Laissez passer le temps qu'il faut pour que la mémoire immédiate du client soit focalisée sur autre chose, puis apportez la bonne réponse à un moment que vous jugez opportun.

Avantages

  • Le client se sent valorisé.
  • Le client ressent la cohésion de l'équipe et cela le rassure pour le suivi de son dossier.
  • Les ressources adéquates sont présentes pour augmenter les chances de remporter l'affaire.

Précautions à prendre

  • Attention à ne pas diminuer l'importance du commercial en charge du compte. Veillez à lui donner un rôle suffisant.
  • Gardez de la souplesse dans l'organisation pour être capable de faire face aux imprévus.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier