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Réussir l'entretien de vente

Chapitre : Réussir l'entretien de vente

  • Publié le 27 nov. 2017
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Réussir l'entretien de vente

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L'entretien de vente est un moment clé du processus commercial. Contrairement aux autres canaux, comme la grande distribution ou la vente via Internet, la rencontre directe avec le client offre l'opportunité d'un dialogue : il vous permet de recueillir un plus grand nombre d'informations pour ajuster la présentation de l'offre, et de suivre en temps réel les réactions du client pour adapter votre approche commerciale et réussir la vente.

Les étapes de l'entretien de vente

L'entretien de vente se déroule en général en quatre étapes, chacune contribuant fortement au succès de la suivante, jusqu'à l'adhésion finale du client au moment de la conclusion.


  • L'étape de contact a pour but de motiver le client à l'ouverture :

    • votre comportement non-verbal doit inspirer confiance ;
    • vous devez obtenir l'adhésion du client sur le plan de l'entretien.
  • L'étape de découverte est celle où votre valeur ajoutée de commercial est la plus forte. Elle vise à recueillir les éléments nécessaires à la présentation de l'offre en phase suivante :

    • les besoins du client, son environnement, ses enjeux ;
    • les motivations du client pour adapter votre offre et votre argumentaire.
  • L'étape de proposition et d'argumentation consiste à présenter au client l'offre susceptible de remporter son adhésion :

    • sélectionnez les prestations adaptées à sa situation ;
    • présentez vos arguments pour satisfaire ses motivations et attentes ;
    • répondez à ses questions et objections ;
    • si nécessaire en cas de blocage, repartez en découverte pour mieux le comprendre, et ajustez votre offre en conséquence.
  • L'étape de conclusion dépend beaucoup du succès des trois précédentes : si vous avez bien exploré sa situation et recueilli les informations utiles pour bâtir l'offre la plus adaptée, le client incline déjà à signer avec vous. Votre rôle consiste à l'accompagner et à formaliser son engagement :

    • signer la commande s'il est en mesure de décider immédiatement ;
    • accepter vos propositions pour la suite, dans le cas de ventes complexes qui nécessitent plusieurs visites et impliquent plusieurs interlocuteurs.
  • Des objections peuvent survenir tout au long de l'entretien de vente, même au début. Traitez-les au fur et à mesure pour favoriser la coopération du client dans le processus de vente.


Élargir la vente pour dégager un chiffre d'affaire supplémentaire

Deux techniques de vente permettent d'envisager un élargissement de la vente au-delà du besoin initial du client :

  • La reformulation implication consiste à pré-valider avec le client à la fin de l'étape de découverte, une partie de la proposition qui lui sera faite.
  • La vente additionnelle consiste après avoir obtenu l'adhésion du client, à proposer un produit ou service complémentaire.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier