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La boîte à outils du commercial

Chapitre IX : Négocier avec le client

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La négociation n'est pas un entretien à part entière.

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C'est un processus complémentaire dans lequel le client souhaite modifier les conditions du contrat. Elle débute à la première demande de concession du client : " Faites-moi une remise de 3 % " ; " Avant d'échanger, alignez-vous sur les délais de paiement de votre confrère ! ". Attaqué sur votre offre, quelle est la bonne attitude à adopter ? Et comment répondre avec efficacité aux demandes de concessions de votre client tout en préservant vos objectifs commerciaux (CA, marge, productivité...) ?

Les postures en négociation

Quels comportements adopter dans un processus de négociation ? Le concept des positions de vie d'Eric Berne (fondateur de l'analyse transactionnelle) permet d'appréhender trois postures en négociation.

  • Certains commerciaux ont du mal à résister à la pression. Ils sont souvent mal à l'aise face au client et préfèrent fuir la négociation pour négocier en interne et demander des conditions dérogatoires. Il s'agit d'une attitude de soumission. Le commercial a une estime de lui-même inférieure à celle qu'il porte à son client.
  • Face à une demande de concessions, certains commerciaux considèrent que la meilleure des défenses est l'attaque. Ils adoptent une attitude combative sans ouverture pour préserver leurs conditions initiales. Il s'agit d'une attitude de domination. Le commercial a une estime de lui supérieure à celle qu'il porte à son client.
  • L'objectif est de considérer la demande de concession du client non pas comme une attaque mais comme une volonté de sa part de faire progresser ses fournisseurs. Il s'agit alors de trouver avec lui un terrain d'entente où les deux parties vont chercher à obtenir un résultat supérieur à celui qu'elles auraient obtenu sans négociation. Il s'agit d'une attitude de coopération. Même si chacune des deux autres attitudes apporte des résultats, seule la coopération permet de travailler dans la durée avec son entreprise et avec ses clients.

(La position de démission est une posture de repli qu'il faut éviter d'atteindre dans tout type de situation, elle correspond à un état de stress négatif avancé.)


Des outils au service d'une stratégie :


Travailler en coopération avec votre client implique d'une part que vous adoptiez un comportement adapté et d'autre part que le résultat de la négociation soit le plus équitable possible dans l'intérêt des deux parties. Pour atteindre cette stratégie gagnant/gagnant, plusieurs outils et comportements sont nécessaires. Apprivoiser la pression du client, faire preuve de créativité, adopter une approche systémique, autant de qualités qui demandent de l'AUDACE® dans votre négociation.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier