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Applis d'aide à la vente : le mode déconnecté, et si c'était ça la solution ?

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De plus en plus de directeurs commerciaux équipent leurs forces de vente d'applications d'aide à la vente. Mais comment jongler entre le mode connecté et déconnecté ? Quelles différences cela implique-t-il dans l'usage ? Une conférence du salon Mobility for Business s'est posé la question.

De g. à d. : Christophe Wallet (ADSI), Guillaume Legendre (Touch&Sell), Manuel Ranchin (Aquafadas)

De g. à d. : Christophe Wallet (ADSI), Guillaume Legendre (Touch&Sell), Manuel Ranchin (Aquafadas)

Quand être connecté, et quand être déconnecté ? La question n'a ici rien à voir avec le droit à la déconnexion mais avec les pratiques des commerciaux face à leurs clients. Si les applications de présentation, d'aide à la vente et de prise de commandes sur terminal mobile se démocratisent, des questions se posent encore sur le meilleur usage à en faire. Plus particulièrement, ces applications doivent-elles être conçues pour être accessibles principalement en mode en ligne ou hors ligne ? Si l'utilisation se fait majoritairement en mode connecté, toutes les informations dont ont besoin les vendeurs sont stockées sur le cloud et sont donc mises à jour en temps réel, mais gare à la panne de réseau. En mode déconnecté, la question du wifi ne se pose pas, mais comme toutes les informations sont stockées sur le terminal, l'espace disponible pour les documents sera réduit.

Christophe Wallet d'ADSI et Guillaume Legendre de Touch & Sell

"En général, les applis déconnectées visent plus le secteur du BtoB, car cela permet d'effectuer une commande même quand il n'y a pas de réseau durant le rendez-vous client, explique Christophe Wallet, CTO et directeur du pôle mobilité d'ADSI, qui commercialise l'application de prise de commande izOrder. Le BtoC privilégie les applications connectées en permanence, car leur catalogue est généralement trop gros pour être téléchargé". Il décrit d'ailleurs izOrder comme une application "plutôt déconnectée, mais avec des fonctions connectées" : avant sa tournée, le commercial télécharge son catalogue et resynchronise sa tablette le soir ou après plusieurs jours de tournée. Il peut donc accéder à son catalogue et effectuer les commandes en mode hors ligne. Mais, quand une connexion est disponible, un webservice peut vérifier en temps réel la disponibilité effective des stocks pour signer la commande. "Il faut éviter la mécanique 'Vente privée', où l'on passe une commande et reçoit plusieurs heures après un message annonçant que les stocks ne sont pas disponibles". Même si c'est un risque en cas d'absence totale de réseau au moment de la prise de commande.

Eviter l'angoisse du "pas de wifi"

"Face au client, le commercial doit se sentir à l'aise et pas chercher le wifi pour sa présentation"

De la même façon, l'application de présentation commerciale Touch & Sell est prévue pour un usage déconnecté, la connexion doit simplement se faire périodiquement pour mettre à jour les documents, envoyer les statistiques au siège, recevoir les notifications, et peut être faite ponctuellement pour vérifier la disponibilité des produits - c'est ce que fait Bouygues Immobilier au moment de montrer des plans d'appartement. "Mais au moment du point de contact, quand le commercial doit être au sommet de sa forme pour convaincre, il doit se sentir à l'aise, explique Guillaume Legendre, Chief Operating Officer de Touch & Sell. Or, quand il commence à chercher le wifi parce qu'il en absolument besoin pour pouvoir montrer sa présentation, cela ne le met pas dans de bonnes conditions". Et les causes de ne pas avoir accès au wifi sont multiples : DSI qui refuse d'y donner accès, wifi qui ne passe pas dans des bureaux en sous-sol, lieux tout simplement dépourvus d'accès à Internet (chantier....)

Mais pour Manuel Ranchin, directeur des ventes d'Aquafadas, qui propose également une application d'aide à la vente, "il est indispensable pour le siège que le commercial puisse ensuite se connecter, pour voir quels contenus sont consultés, combien de temps, à quel moment...". Ce qui est d'autant plus important que, selon Guillaume Legendre, "90% des contenus ne sont jamais utilisés. Avoir accès aux statistiques permet d'optimiser l'usage, car le marketing voit ce qui fonctionne ou pas et ajuste sa création de contenus en fonction."

Une appli déconnectée ne représente pas la réalité en temps réel

Guillaume Legendre de Touch & Sell et Manuel Ranchin d'Aquafadas

D'un point de vue du hardware, une application en mode déconnecté, où le contenu est téléchargé sur l'appareil, nécessitera un terminal (smartphone, tablette ou PC hybride) avec une plus grande capacité de stockage - jusqu'à 20GO chez Touch&Sell, selon ce que le commercial décide de télécharger. "Mais tous les commerciaux n'ont pas besoin de tous les outils, précise Guillaume Legendre. Chez nous, le marketing pousse toute la documentation, et le commercial récupère ce qui l'intéresse". Chez Aquafadas, il est également possible de choisir d'embarquer les vidéos les plus importantes dans sa tablette, pour un usage hors ligne, et de laisser les autres en streaming, au cas où il y aurait du réseau. La sécurité du device doit également être prise en compte. Ainsi, chez Aquafadas, les documents sont cryptés en format propriétaire, tandis qu'à Touch&Sell, les données peuvent être détruites à distance si l'appareil tombe entre de mauvaises mains.

Avec une appli déconnectée, la commande ne sera effective qu'après la connexion

L'un des principaux enjeux de tablettes déconnectées, selon Christophe Wallet d'ADSI, est de "former les utilisateurs à avoir une logique asynchrone, et comprendre que l'action - la commande, par exemple- ne sera effective que quand il y aura eu la connexion, et que les informations présentes sur l'application hors connexion - par exemplaire, les stocks disponibles- ne représentent pas forcément la réalité à ce moment-là". Avec une appli déconnectée, la mentalité est plutôt de partir du principe qu'il n'y aura pas de réseau et de bâtir sa présentation en conséquence, et de considérer la présence d'une connexion comme un scénario B plus favorable que la A. Guillaume Legendre de Touch & Sell estime que, de toute façon, la question ne se posera sûrement plus dans quelques années, quand même les endroits les plus reculés bénéficieront d'une connexion de bonne qualité. "En attendant, on est obligé de jouer avec la connexion et la déconnexion selon où l'on se trouve".

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