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Intelligence artificielle : le meilleur partenaire dont un commercial puisse rêver

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L'intelligence artificielle va permettre aux commerciaux d'éliminer les tâches subalternes et de se concentrer sur la vente Dans une tribune publiée sur le Huffington Post, une évangéliste de Salesforce affiche sa foi en l'automatisation des processus de vente.

Intelligence artificielle : le meilleur partenaire dont un commercial puisse rêver


Tiffani Bova se souvient de ses débuts dans les ventes. Aujourd'hui évangéliste chez Salesforce en charge de l'innovation et la croissance de la clientèle, elle était lors de son premier poste commerciale chargée de vendre des solutions technologiques dans le milieu juridique. Dans une tribune publiée dans la version américaine du Huffington Post, elle se souvient de cette période où les commerciaux n'étaient pas assistés par la technologie : elle gérait ses contacts avec un carnet d'adresse Rolodex, son calendrier et une série de documents papiers. "Technologiquement, c'était une époque beaucoup plus simple, mais dans mon cas, 'plus simple' signifiait 'plus de travail pour moi'".

Tiffani Bova est tout sauf nostalgique de cette époque. Et d'expliquer qu'elle passait des heures à obtenir des leads, les entrer manuellement dans le système, passer des appels, laisser des messages, distribuer des cartes de visite, gérer le suivi de ses négociations...

Les commerciaux passent encore 64% de leur temps à des activités autres que la vente.

La situation ne s'est pas forcément améliorée, remarque l'experte américaine: selon le rapport de Salesforce State of Sales, publié en novembre 2016, les commerciaux passent encore 64% de leur temps à des activités autres que la vente.

En digne représentante de Salesforce, elle est persuadée que l'association d'un CRM et de l'intelligence artificielle peut "éliminer les corvées chronophages et éviter d'arriver en rendez-vous à moitié aveugle".


Selon le rapport de Salesforce, la recommandation automatique des produits aux clients en fonction de leurs préférences est l'usage le plus attendu des équipes commerciales dans le domaine des technologies intelligentes, suivie du deep learning pour gérer les données et de l'intelligence prédictive (lead-scoring, etc.). Ce que confirme l'évangéliste de l'éditeur de CRM : "Les ventes modernes ne sont pas définies par le cold call ou la saisie de données, mais par l'autonomie que le commercial acquiert grâce à des outils qui anticipent les besoins des consommateurs, recueillent les données, recommandent quels prospects contacter, priorisent les leads [...]".

Augmenter le temps passé avec les clients

Selon une étude de 2016 du cabinet McKinsey, 42% du travail dans le secteur du commerce et de la vente pourrait être automatisé. Chez les commerciaux, 53% de la collecte de données et 42% de la gestion de ces données pourrait se faire par des machines. L'analyse du cabinet rejoint celle de Tiffani Bova : "l'automatisation permettrait d'augmenter le temps que les commerciaux passent avec leur client ou à améliorer leurs offres".

"Les commerciaux ne doivent pas craindre l'intelligence artificielle ou l'automatisation."

Même si une étude de l'université d'Oxford affirme que 50% des emplois actuels sont en danger à cause de l'intelligence artificielle dans les 20 prochaines années, pour Tiffani Bova, les commerciaux "ne doivent pas craindre l'intelligence artificielle ou l'automatisation, mais plutôt l'adopter et comprendre ce qu'elle peut faire pour vous".


Une partie des forces de vente a d'ailleurs compris cet intérêt : selon l'étude de Salesforce, les top performers sont déjà très à l'aise avec les technologies liées à l'intelligence artificielle : 75% maîtrisent le CPQ (Configure, Price, Quote, logiciels de détermination des prix), 70% l'intelligence prédictive et l'automatisation, alors que c'est le cas de moins de la moitié des commerciaux aux performances moyennes. Ceux qui ont essayé l'intelligence artificielle sont convaincus : plus des trois quarts des commerciaux affirment que l'utilisation de l'intelligence artificielle améliore l'expérience client, et presque autant ont constaté une accélération des ventes et une augmentation des ventes signées.

Même les commerciaux qui craignent l'arrivée de l'intelligence artificielle n'auront pas d'autre choix que de s'y soumettre dans les années qui viennent, d'autant que les éditeurs de CRM travaillent tous sur le développement d'une intelligence artificielle au sein de leur solution.

La tribune de Tiffani Bova est à lire en intégralité et en anglais sur le site du Huffington Post.

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