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[Interview] "L'intelligence artificielle va rationaliser la relation commerciale"

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Des négociations dénuées d'affect et qui se déroulent entre deux "doubles digitaux" ? C'est le futur de la relation commerciale, tel que l'expose Stéphane Mallard, évangéliste digital chez l'éditeur Blu Age.

[Interview] 'L'intelligence artificielle va rationaliser la relation commerciale'

Comment définissez-vous l'intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle est une technique qui vise à atteindre les mêmes capacités et résultats que l'intelligence naturelle. Comme un avion qui s'inspire du vol des oiseaux, l'intelligence artificielle va chercher à reproduire les possibilités du cerveau humain, à conceptualiser pour atteindre un but et influencer son environnement. Sachant qu'il faut bien différencier la connaissance de la conceptualisation, laquelle est la marque de l'intelligence.
Autre caractéristique de l'intelligence artificielle : celle-ci s'enrichit de l'expérience, s'entraîne, comme le cerveau humain, et peut donc augmenter ses capacités.

Actuellement, comment l'intelligence artificielle est-elle utilisée dans le domaine commercial ?

Le commerce est un débouché naturel de l'intelligence artificielle

Le commerce est un débouché naturel de l'intelligence artificielle car il s'agit de comprendre et d'anticiper les attentes et les réactions d'un interlocuteur, pour atteindre un but. Mais attention : beaucoup de sociétés prétendent s'appuyer dessus pour vendre, alors qu'en fait, elles utilisent simplement une compilation de données sur le comportement des clients. On est là dans le domaine de la simple connaissance, pas dans celui de l'intelligence. C'est le cas des sites internet que vous visitez et qui vous proposent ensuite pendant des semaines, des produits similaires dès que vous vous connectez. Ces propositions automatiques sont inutiles car vous avez déjà effectué votre achat. L'intelligence artificielle va plus loin en formulant des propositions pertinentes, grâce à une analyse poussée.

Quelles seront demain les possibilités ouvertes par l'intelligence artificielle dans le domaine du business ?

Actuellement, la machine fait des corrélations basiques. Le jour où il y aura une vraie intelligence artificielle dans la relation commerciale, elle sera utilisée pour qualifier le besoin et effectuer des recommandations, peu importe ce que l'on a en stock, et quitte même à ne pas vendre dans l'immédiat mais à créer et entretenir une relation commerciale qui aboutira un jour à une vente. Qu'elle prenne place dans le smartphone, dans les échanges par e-mail ou autres, l'intelligence artificielle se concrétisera pour chacun par l'existence d'un "double numérique". Un autre soi-même, en quelque sorte, apte à formuler des choix, prendre des décisions, en fonction de critères objectifs. Ainsi, dans la relation commerciale, ce sera l'intelligence artificielle du vendeur contre celle de l'acheteur. Au lieu de pousser des ventes court-termistes, le premier devra adapter son approche au plus près du client, créer de la valeur ajoutée en proposant de nouvelles options, tandis que l'acheteur s'appuiera sur son intelligence artificielle qui analysera la proposition du vendeur, ses ratings, etc., pour sélectionner le meilleur fournisseur.

Il faudra donc tout codifier par informatique, et la vente sera dénuée d'affect ?

Il n'y aura plus d'affect ni d'émotion dans la vente, sauf si l'acheteur décide d'utiliser quand même ces critères

Le cerveau codifie déjà les informations. En revanche, oui, il n'y aura plus d'affect ni d'émotion dans la vente, sauf si l'acheteur décide d'utiliser quand même ces critères. Acheter car le vendeur lui plaît, par exemple. De même, l'intelligence artificielle signe la fin du marketing, car l'acte d'achat reposera alors sur des critères objectifs, où la séduction n'a pas sa place.

À quel terme voyez-vous ces changements ?

Les géants tels que Google, Apple, Facebook, IBM sont déjà lancés dans la course à l'intelligence artificielle, qui s'accélère car nous sommes tous connectés. Ces géants s'appuient sur des start-up pour développer les applications, et nous sommes réellement à l'aube de cette nouvelle ère.

Stéphane Mallard a commencé sa carrière dans les salles de marchés d'une grande banque ­européenne. Son rôle était de décrypter les technologies liées à la révolution digitale telles l'intelligence artificielle ou la blockchain et d'anticiper la stratégie face à leur arrivée. Il travaille maintenant pour la société Blu Age qui accompagne la transformation des entreprises vers le numérique.

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