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Salesforce Tour 2017: comment Accor Hôtel améliore ses performances via un CRM

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Jusqu'en 2012, le géant de l'hôtellerie de luxe Accor Hôtel n'avait pas de CRM pour ses ventes BtoB. Lors du Salesforce Tour, la directrice des ventes business travel et le directeur du programme CRM BtoB sont revenus sur la mise en place d'une solution pour les commerciaux.

Salesforce Tour 2017: comment Accor Hôtel améliore ses performances via un CRM

Le groupe de luxe Accor Hotel a commencé à réfléchir à la mise en place d'un CRM pour ses activités BtoB en 2011. Auparavant, les commerciaux présents dans 49 pays géraient les relations avec leurs clients en autonomie.

En 2011, le groupe décide de lancer le chantier d'une mise en place d'un CRM, racontent la directrice des ventes business travel, Cécile Berehouc, et le directeur du programme CRM BtoB, Vincent Gérard lors du Salesforce Tour 2017 qui vient de se dérouler à Paris. "Nous avons travaillé sept mois pour étudier nos besoins, et personnalisé environ 30% de la solution Salesforce de base", explique Vincent Gérard. Le résultat s'appelle ANAIS : Accor New Application for Integrated Sales. Les 750 commerciaux de la partie BtoB sont alors formés en deux semaines.

La mise en place d'un CRM permet à Accor Hotel de faciliter les relations entre ses 2400 hôtels et ses commerciaux : "Quand un contrat est conclu pour un hébergement annuel, ce n'est pas simplement un contrat entre un client, un hôtel et un commercial, explique Vincent Gérard, mais entre un acheteur, un commercial et 250 hôtels". Avec le CRM, le directeur de l'hôtel peut savoir automatiquement quand des réservations BtoB sont en discussion pour son hôtel, quelles sont les modalités, où en sont les négociations, et il peut collaborer directement avec le responsable de la vente.

Le CRM mis au point comporte également un réseau social interne, Chatter. "Cela permet à tous les account managers situés dans plusieurs pays d'échanger entre eux régulièrement, de s'échanger les meilleures pratiques, les tendances du marché, les informations sur la concurrence", explique Cécile Berehouc. Le CRM comporte également un account plan, une fiche synthétique de tous les comptes clients BtoB d'Accor, regroupant le SWOT, les opportunités, la valorisation...

"Cela a été une révolution pour les commerciaux", estime Cécile Berehouc, qui était alors commerciale et se souvient avoir tout de suite adopté les différentes jauges, "qui permettent de comparer les résultats atteints aux objectifs fixés, d'autant qu'elle jugeait le dispositif précédent "très fastidieux".

Actuellement, même le workflow est intégré au CRM : grâce au chat, un manager peut par exemple valider en direct une suggestion de remise d'un de ses commerciaux. "Cela garantit la qualité de la relation client", juge la responsable des ventes.

Dans les années à venir, le groupe entend tester le lead scoring, et étudier la pertinence d'intégrer un chatbot pour animer les comptes prospect durant les premières phases de business.

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