Mon compte Devenir membre Newsletters

Zoho veut rendre son CRM intelligent

Publié le par

Pour rendre l'utilisation de son CRM plus simple et plus performant, Zoho lance une série de nouveaux outils, dont Zia, un assistant de vente intelligent. Son but : traquer les anomalies et trouver des solutions à la place des commerciaux.

Zoho veut rendre son CRM intelligent

"Rendre les individus plus performants et le travail plus facile." C'est en ces termes enthousiastes que Raju Vegesna, Chief Evangelist de Zoho Corp, présente Zia, son nouveau produit. Déjà connue pour Zoho, son CRM à bas-coûts, l'entreprise de logiciels professionnels indo-américaine lance un assistant de vente dopé à l'intelligence artificielle.

Pour Raju Vegesna, investir dans l'intelligence artificielle était "capital". Le marché des CRM commence à prendre en compte cette technologie, et Zoho a bien compris l'intérêt de se développer dans cette voie. Le principe au coeur de Zia ? "Le commercial n'a pas à chercher de solution, l'intelligence artificielle lui en propose automatiquement". De fait, il s'agit de supprimer les tâches répétitives et fastidieuses, et de simplifier les actions dans le CRM. Zia automatise ainsi certaines fonctions récurrentes. "Quand Zia repère qu'un commercial effectue fréquemment une action, elle lui demande 'voulez-vous créer un bouton ?', ce qui permet ensuite d'effectuer cette tâche automatiquement". Une fois le bouton d'automatisation créé, il est possible de le partager à d'autres membres de l'équipe. La solution peut par exemple programmer des événements ou envoyer des mails, quand on lui fournit un modèle.

L'intelligence artificielle suggère également le meilleur moment pour appeler clients et prospects. Elle observe les interactions avec les consommateurs et analyse leur niveau de satisfaction après contact. Zia en déduit alors à quelle heure votre interlocuteur sera le plus disponible. Elle assure aussi un suivi des canaux par lesquels passent les leads pour déterminer ceux qui sont le plus efficace. Les vendeurs peuvent par ailleurs configurer des paramètres pour déterminer quels contacts peuvent rapidement se transformer en clients.

Une IA qui traque les clients et les anomalies

Le but de Zia est véritablement d'accompagner le commercial et de lui fournir un diagnostic sur son action : "Si un commercial a un objectif qu'il n'atteint pas, Zia va regarder l'historique de ses actions, pour voir ce qui va et ce qui ne va pas, ce qu'il manquait pour qu'il atteigne son objectif, et elle va proposer des solutions", explique Raju Vegesna. L'intelligence artificielle traque également les anomalies. "Quand il y a beaucoup de flux, il peut arriver qu'un client reçoive deux fois le même mail, ou ne le reçoive pas, et un humain ne peut pas le détecter", précise le porte-parole de Zoho.

Zoho a par ailleurs lancé simultanément d'autres applications intégrées à son CRM, comme SalesSignals, une plateforme qui informe en temps réel les commerciaux de l'activité des clients, non seulement à des points de contact internes à l'entreprise (réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, tickets d'assistance), mais également sur des applications tierces. La plateforme intègre automatiquement plusieurs applications telles que SurveyMonkey et DocuSign.

A cela vient s'ajouter Blueprint, un système d'homogénéisation des processus commerciaux. Destiné essentiellement aux entreprises dotées d'une force de vente conséquente, il permet de mettre en place au sein du CRM des processus de vente harmonisés entre tous les commerciaux, afin que tous suivent le même schéma sans qu'il y ait besoin de supervision constante. La gamme d'outils est complétée par Zoho PhoneBridge, une plateforme de gestion des appels téléphoniques.


Zia et Blueprint sont disponibles à partir de la version Entreprise (35 dollars, soit environ 33 euros, par utilisateur et par mois) et Sales Signals à partir de la version Standard (12 dollars, soit environ 11 euros).

Zia pourrait être ajoutée à d'autres applications de Zoho Corp, "par exemple pour repérer quels clients ont tendance à payer en retard", note Raju Vegesna. Selon lui, l'avenir du marché du CRM se situe d'ailleurs dans sa capacité à s'étendre au-delà du département des ventes. "Aujourd'hui, le CRM est essentiellement utilisé par les commerciaux, mais il doit s'étendre non seulement au marketing, mais surtout à d'autres secteurs comme l'administratif, pour pouvoir s'assurer que le client est satisfait du début à la fin de l'acte de vente. C'est ce sur quoi il faut travailler dans les prochaines années."

Pour aller plus loin

Zoho lance son nouveau logiciel multicanal

e-Deal conçoit le CRM comme un outil global d'aide à la vente

Comment choisir son CRM ?

Quand utiliser un CRM est loin d'être une évidence