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Un nouveau CRM pour révolutionner les ventes d'Airbus

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A l'occasion du Salon du Bourget, le groupe aéronautique Airbus a annoncé être en train de déployer un nouveau CRM, qui s'appuie sur l'intelligence artificielle. Le but de cette mise en place : permettre au fleuron aéronautique européen de gagner en agilité.

Un nouveau CRM pour révolutionner les ventes d'Airbus

Un carnet de commandes de 6800 avions pour un montant supérieur à un milliard de dollars, 144 commandes fermes enregistrées rien que la semaine du salon du Bourget : les ventes d'Airbus atteignent des sommes astronomiques. A tel point que le choix d'un logiciel de gestion de la relation client devient primordiale : le fleuron industriel européen a annoncé lors du salon du Bourget fin juin son partenariat avec l'éditeur de CRM Salesforce.

Airbus veut gagner en agilité et en réactivité. Un des objectifs est d'améliorer les cadences de production. L'assistant intelligent de Salesforce, Einstein, devrait permettre une meilleure prévision des volumes de commande. Le groupe souhaite en profiter pour réduire ses cycles de vente et notamment son lead time. Le CRM, qui remplace une ancienne version de Microsoft Dynamics qu'Airbus utilisait jusque-là, pourrait aussi être l'occasion de traiter des informations jusque-là peu exploitées, en raison de leur masse très conséquente. "Si une solution satisfait pleinement un client, nous avons tout intérêt à savoir quels autres clients partagent des caractéristiques communes avec lui pour être à même de la leur proposer, explique François Caudron, senior vice-président marketing monde d'Airbus.

Des données sécurisées et accessibles

Bien que le CRM de Salesforce soit en mode Saas, c'est-à-dire que les données sont stockées sur le cloud, Airbus n'est pas inquiet quant à la sécurité de ses informations. "La sécurité a été l'un des critères de décision, explique François Caudron d'Airbus. Nous avons demandé des précisions sur le contrat quant à l'emplacement géographique des données et nous avons obtenu toutes les garanties nécessaires".

L'interface du CRM ressemble plus à un réseau social qu'à un fichier client

Pour lui, le cloud, qui permet un accès aux fonctionnalités du CRM en mobilité, était une évidence : "Les vendeurs qui sortent d'un rendez-vous à l'autre bout du monde doivent accéder facilement à leurs comptes. Cela permet d'aller beaucoup plus vite". La décision d'Airbus d'adopter une application de gestion de la relation client répond aussi à une volonté de s'adapter aux nouveaux usages. "L'interface ressemble plus à un réseau social qu'à un fichier client, note François Caudron. Cela répond aux attentes de la nouvelle génération, qui n'a plus du tout la logique des équipes traditionnelles. Quand on leur demande de faire des rapports de visite sur des fichiers Word, ils nous demandent si on est sérieux."

Autre avantage pour Airbus: casser les silos. Avec le CRM, les équipes disposeront ainsi d'une véritable plateforme collaborative sur laquelle échanger des informations et des conseils. A cela s'ajoute que l'application devrait également faciliter l'agilité interne : un salarié passant d'une division à l'autre évoluera dans le même environnement de travail avec les mêmes outils.

Le groupe industriel est en train de commencer le déploiement de Salesforce, après avoir travaillé en interne avec les équipes pour définir le CRM qui corresponde le plus possible à leurs besoins. Pour la division aéronautique commerciale du groupe, 500 à 600 personnes devraient d'abord être concernées, mais le responsable marketing est convaincu qu'à terme un nombre bien plus important de personnes sera concerné, de la logistique au service après-vente.

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